Apesar de existir desde 2003, foi a partir
de agosto de 2014 que a Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde deu um salto
de qualidade. As melhorias implementadas buscam aproximar o cidadão dos
serviços de saúde, garantir, quando necessário, alterações nos processos de
trabalho e auxiliar os coordenadores da Secretaria na tomada de decisões,
tornando-se assim uma importante ferramenta de gestão.
Seguindo esse raciocínio, todos os canais
que recebiam reclamações, denúncias, sugestões ou elogios passaram a,
paulatinamente, ter acesso ao OuvidorSUS, um sistema nacional gerido pelo
Ministério da Saúde que permite registro e acompanhamento online das
manifestações. Com isso, a Secretaria saiu de um ponto de registro para 50 em
todo o município.
Outra mudança foi a publicação, este ano,
de duas portarias que regulamentam todos esses canais de comunicação e
padronizam o registro e o fluxo de atendimento. Além disso, esses canais
passaram a especificar a qual unidade ou equipamento de saúde o munícipe estava
se referindo em sua manifestação.
“Isso facilitou e muito a produção de
relatórios conclusivos com descrições, locais e motivos dos principais
problemas que detectamos na Rede para a Secretaria. Dá para identificar onde
está o foco da insatisfação e adotar medidas para corrigir o processo de
trabalho e atender melhor os usuários”, explicou a ouvidora central da Saúde,
Marcia Regina de Mattos Chaves.
Foram regulamentados, inclusive, os prazos
que a Ouvidoria tem para responder a uma solicitação (10 dias úteis), uma
reclamação (30 dias corridos) ou uma denúncia (90 dias corridos, sendo que em
até 10 dias deve ser iniciado o processo de averiguação do caso).
Por meio do
banco de dados do OuvidorSUS, a equipe de técnicos consegue acompanhar se os
prazos estão sendo cumpridos e cobrar agilidade dos setores responsáveis.
Outros seis POPs (Procedimento Operacional Padrão) foram concebidos para que em
todo o município as ouvidorias se comunicassem a partir dos mesmos conceitos, e
conseguissem mensurar os mesmo indicadores.
A população passou a contar, ainda, com
mais um acesso de grande importância: a Central 156 de atendimento e
informações da Prefeitura de São Paulo. Mais de mil pessoas foram treinadas em
conhecimentos básicos da Rede Municipal de Saúde e no sistema OuvidorSUS, de
modo que o número médio de manifestações com registro aumentou de 200 em julho
de 2014 para 6 mil no mesmo período deste ano.
Desse modo, a ouvidoria contribuiu para
conferir maior transparência à gestão pública e mais qualidade nos serviços
oferecidos à comunidade.
Fonte: Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde
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