Ouvidoria-Geral da AGU comemora dois anos fortalecendo atendimento interno
Por Gabriel Felipe de Souza*
A Ouvidoria Geral da Advocacia-Geral da União, neste dia 15 de agosto, comemora seus dois anos. Apesar desta pequena existência cronológica, a Ouvidoria já é tida como um dos instrumentos de mudanças na instituição.
Seus trabalhos iniciaram-se em maio de 2007, 14 anos após a implantação da AGU. Nessa fase introdutória, a Ouvidoria-Geral era denominada “Canal do Cidadão” e sua atuação precípua era voltada para o recebimento de denúncias sobre o funcionamento ilegal de bingos.
A criação formal da Ouvidoria-Geral, entretanto, deu-se em 15 de agosto de 2007, por intermédio do Ato Regimental nº 03.
A Ouvidoria-Geral da AGU é uma ouvidoria mista, ou seja, recepciona demandas dos membros das suas carreiras jurídicas e dos seus servidores técnico-administrativos, estagiários e empregados terceirizados – público interno -, além das demandas daqueles que fazem uso dos serviços prestados pela Instituição ou pelos órgãos a ela vinculados – público externo.
Com sua atuação, tem buscado garantir a transparência da instituição junto aos usuários externos e internos, para que possam exercer plenamente o seu direito de acesso à informação e participação, com vistas, dentre outros objetivos, ao aprimoramento dos serviços prestados pela AGU.
Pode-se, portanto, afirmar que a Ouvidoria-Geral é um instrumento de gestão e participação popular, que possibilita tanto a realização de um controle interno da Instituição como o controle social.
Na comemoração do primeiro aniversário da Ouvidoria, buscou-se ressaltar o seu dialogo externo, ou seja, a participação da sociedade perante a Instituição. Neste ano, o foco é o processo de implantação da ouvidoria interna, que simboliza o canal de comunicação direta dos membros das carreiras, servidores, estagiários e empregados terceirizados da Instituição com seus órgãos de direção e objetiva, fundamentalmente, a humanização das relações interpessoais entre todos os colaboradores da AGU.
Sobre este aspecto, também não podemos esquecer a importância da atuação da Ouvidoria-Geral para a mudança cultural e melhoria de procedimentos internos, ao inserir as demandas recebidas na definição das políticas de gestão e responsabilidade socioambiental, a fim de incrementar a qualidade da prestação dos seus serviços.
Para ilustrar o caminho percorrido pela Ouvidoria, buscamos colher depoimentos dos vários seguimentos que compõem a AGU, sejam: servidores técnico-administrativos, membros de carreiras, empregados terceirizados, estagiários.
Seus depoimentos refletem o processo de construção e implantação da ouvidoria interna, a partir de percepções e opiniões de pessoas que utilizaram deste novo recurso de participação instituído pela AGU.
A estes, foram feitas as seguintes perguntas:
1) Como você avalia o atendimento que recebeu desta Ouvidoria?
2) Como você avalia os canais de acesso à Ouvidoria?
3) Comentários / Sugestões.
Em resposta às perguntas, o Advogado da União Vinicius de Souza Rocha, da PRU 5ª Região, afirmou que:
“1. O atendimento da ouvidoria foi realizado de forma excepcional, demonstrando respeito e consideração ao problema narrado, comprometimento com a legalidade e com o bom funcionamento da Instituição, prevenção de litígio judicial e demonstração inequívoca de empenho para resolução do problema narrado. Muito bom e confortante.”
“2. Os canais de acesso são ótimos. O cidadão dispõe de internet, carta e telefone para se comunicar com a Ouvidoria e, no meu caso, como Membro da Instituição, fui muito bem atendido pela Excelentíssima Dra. Mariana Rodrigues Silva Melo, Ouvidora Geral Substituta. Mais uma vez agradeço o empenho e consideração demonstrados.”
“3. O comentário que tenho a fazer é de que a Ouvidoria desempenha papel relevantíssimo para o bom funcionamento da Advocacia Geral da União, devendo ser cada vez mais valorizada por todos nós e respeitada pelos Procuradores-Chefes, já que atua procurando resolver as questões que lhe são levadas dentro dos parâmetros da legalidade e de modo imparcial, trazendo conforto para os que sofrem algum tipo de abuso de autoridade ou constrangimento ilegal no ambiente de trabalho. A sugestão é que após o encerramento do caso levado a Ouvidoria exista algum tipo de acompanhamento do denunciante (quando Membro ou servidor) para verificar se houve alguma represália ou perseguição em razão da reclamação.”
O Advogado da União Dario Dutra Sátiro Fernandes, Procurador-Chefe da União na Paraíba, destacou:
“1. O atendimento deferido pela Ouvidoria-Geral da Advocacia-Geral da União, em todas as oportunidades em que acionada pela Procuradoria da União na Paraíba, corrobora o acerto do Advogado-Geral da União no que tange à sua criação e à competência da equipe que a compõe. Por sua vez, a liberdade de atuação e a autonomia de que goza a Ouvidoria-Geral a faz porta-voz e instrumento de materialização não apenas dos justos anseios pessoais dos administrados, dos servidores e dos membros da Advocacia-Geral da União, mas, como já tive a satisfação de comprovar, das necessidades apresentadas pelas próprias unidades e setores de nossa própria instituição.”
“2. A Ouvidoria-Geral da Advocacia-Geral da União tem como ponto forte o amplo leque de canais de acesso, para os quais não se exigem formalidades maiores. Um simples telefonema ou a remessa de e-mail são bastantes para a abertura de demandas junto à Ouvidoria-Geral da União.”
Por sua vez, a estagiária Carolina Pretti Dalla Bernardina, da PU/ES, respondeu que:
“1. Perfeito. A resposta foi muito rápida e eficiente, ou seja, resolveu rapidamente meu problema e com muita gentileza e educação.”
“2. Eu fiquei sabendo sobre a Ouvidoria no site da AGU, lá o canal de acesso é bem prático! Acho que não teria como fazer mais propaganda. Talvez seja interessante avisar da existência da ouvidoria quando o estagiário/funcionário ingressar na AGU.”
“3. Só tenho a agradecer pelo serviço prestado.”
A servidora requisitada Marinete Gonçalves trouxe a seguinte contribuição:
“1. O atendimento que recebi, foi excelente. Tanto a equipe da Ouvidoria como o ouvidor, que nos atendeu prontamente. As nossas reivindicações foram ouvidas com um comprometimento de nos responder em tempo hábil, e isso ocorreu. Com transparência de forma aberta e honesta.”
“2. Considero a Ouvidoria é um importante instrumento de expressão para toda a AGU. É um elo entre os servidores, requisitados e terceirizados. É um canal de comunicação pronto a ouvir, a receber, avaliar e encaminhar as nossas manifestações, sempre na busca de soluções. Dando encaminhamento às mesmas. Com respostas de forma aberta, honesta, objetiva, ou seja, sem rodeios.”
“3. É o nosso elo estreito para as negociações. Através dela podemos conhecer e medir a melhoria dos serviços prestados , bem como o nível de satisfação dos servidores, requisitados e terceirizados. Hoje ganhou uma dimensão muito importante dentro da AGU, na medida em que atendeu os anseios desse público, em relação às suas necessidades. Sentindo-se valorizados por manifestar sua opinião, mantendo sua privacidade resguarda ou respeitada.”
Por sua vez, a servidora cedida à AGU, Jacqueline Reny, encaminhou sua opinião:
“1. Excelente, pois sempre fui atendida com rapidez e presteza. Respondem com a devida atenção as demandas apresentadas.”
“2. Os canais de acesso à Ouvidoria são suficientes e pertinentes às demandas (denúncias, solicitações, elogios, reclamações e sugestões) apresentadas pelo público interno e externo, seja por e-mail, carta, atendimento pessoal, 0800 e sistema informatizado.”
“3. Parabenizo o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria-Geral. Ressalto o importante papel desempenhado, como elemento integrador na melhoria do clima organizacional, através do atendimento às demandas dos servidores e buscando instrumentalizar os gestores da AGU com informações estratégicas, visando o melhor funcionamento da Instituição.”
Recebemos, ainda, respostas de alguns empregados terceirizados que procuraram a Ouvidoria, dentre contínuos, motoristas e garçons. Seguem suas manifestações:
“1. O atendimento foi satisfatório por superar as expectativas, pois abriu espaço para que todas as pessoas da AGU, quanto a situações diversas, tenham conhecimento pela alta administração”
“2. os canais são abertos, onde facilita para que as pessoas possam falar com a Ouvidoria, não havendo restrições, e sim, atendendo a todos da mesma maneira, sem desigualdades.”
“3. A Ouvidoria é um departamento que mostrou preocupação quanto a situações adversas, no sentido de buscar informações meio para ajudar os funcionários, tendo total qualidade no atendimento e presteza na relação aos assuntos.”
“1. Pessoalmente não solicitei atendimento da ouvidoria. Porém, o retorno dado à parte do grupo em que atuo foi satisfatório mesmo quando ainda não contemplava situação concreta.”
“2. Nosso contato direto e o próprio ouvidor-geral que nos tem prestado sempre atenção para com as nossas solicitações.”
“3. Acredito que o trabalho da ouvidoria pode ser melhorado combinado com os objetivos da AGU e as solicitações daqueles que a procuram.”
“1. Eu avalio o atendimento como ótimo, o ouvidor-chefe trata todos como igual sem diferença e tenta solucionar os problemas da melhor forma.”
“2. Para mim, particularmente, foi muito fácil. Não vi dificuldade.”
“3. Acho que se a ouvidoria continuar assim, as coisas só tem a melhorar, antes nos não tínhamos essa assistência, então isso foi uma evolução para a AGU e seus servidores”
“1. De forma eficaz, eficiente e alternativa.”
“2. São bons e de fácil acesso.”
“3. Eu, particularmente, acho importante o trabalho desta Ouvidoria, pois sempre que preciso sou atendido.”
Além das demandas de interesse individual dos servidores, a Ouvidoria interna tem papel de destaque na intermediação de demandas de interesse coletivo, a exemplo das discussões sobre o plano de carreiras da AGU, que envolveu cerca de 1400 servidores técnico-administrativos, a extensão do benefício do auxílio-maternidade, que contou com a participação de uma comissão de 80 grávidas, além das demandas referentes a todos os empregados terceirizados e estagiários, notadamente quanto ao recebimento de suas verbas trabalhistas.
Por tudo isso, pode-se afirmar que a Ouvidoria-Geral da AGU colabora para uma atuação mais democrática e transparente do órgão perante a coletividade e, internamente, apresenta-se não apenas como um canal de comunicação direto e rápido entre os servidores e os órgãos de direção, mas, ainda, como instrumento de mediação de conflitos.
Por derradeiro, a Ouvidoria-Geral não pode deixar de agradecer a todos os que contribuem para a consecução dos seus objetivos, em especial aos Gabinetes do Advogado-Geral da União e Advogado- Geral da União – Substituto, à PGU, PGF, PGFN, CGU, ASCOM, SGAGU, SGCT, CGAU, NUGE, DAJI, GTI, Escola, Conselho Superior, e associações das carreiras jurídicas e dos servidores administrativos.
De modo especial, a Ouvidoria-Geral agradece aos idealizadores e incentivadores da sua criação, Ministro José Antonio Dias Toffoli e Dr. Evandro Costa Gama.
*Gabriel Felipe de Souza é Ouvidor-Geral da Advocacia-Geral da União.
