O Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou hoje a resolução 3.477 que dispõe sobre a constituição de Ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
O artigo 1º diz o seguinte: "As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurara estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos."
Já o artigo 9º determina que a instituição da Ouvidoria deve ser providenciada até 30 de setembro de 2007, pelos bancos múltiplos, bancos comerciais, caixas econômicas, sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito, financiamento e investimento; e até 30 de novembro de 2007, pelas demais instituições mencionadas no artigo 1º.
Segundo a resolução, as instituições devem "dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização; garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente; e disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800), quando tiverem como clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria".
Leia a íntegra da resolução no link abaixo:
http://www5.bcb.gov.br/normativos/detalhamentocorreio.asp?N=107238413&C=&ASS=RESOLUCAO+3.477
Contribuições - Antes da tomada de decisão e da implementação dessa medida, divulgamos aqui neste espaço que o Banco Central havia colocado a minuta da referida resolução em audiência pública no final de fevereiro deste ano, com o objetivo de receber sugestões e promover a manifestação do público em geral.
quinta-feira, 26 de julho de 2007
Resolução determina constituição de Ouvidorias
O Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou hoje a resolução 3.477 que dispõe sobre a constituição de Ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
O artigo 1º diz o seguinte: "As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurara estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos."
Já o artigo 9º determina que a instituição da Ouvidoria deve ser providenciada até 30 de setembro de 2007, pelos bancos múltiplos, bancos comerciais, caixas econômicas, sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito, financiamento e investimento; e até 30 de novembro de 2007, pelas demais instituições mencionadas no artigo 1º.
Segundo a resolução, as instituições devem "dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização; garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente; e disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800), quando tiverem como clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria".
Leia a íntegra da resolução no link abaixo:
http://www5.bcb.gov.br/normativos/detalhamentocorreio.asp?N=107238413&C=&ASS=RESOLUCAO+3.477
Contribuições - Antes da tomada de decisão e da implementação dessa medida, divulgamos aqui neste espaço que o Banco Central havia colocado a minuta da referida resolução em audiência pública no final de fevereiro deste ano, com o objetivo de receber sugestões e promover a manifestação do público em geral.
O artigo 1º diz o seguinte: "As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurara estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos."
Já o artigo 9º determina que a instituição da Ouvidoria deve ser providenciada até 30 de setembro de 2007, pelos bancos múltiplos, bancos comerciais, caixas econômicas, sociedades de arrendamento mercantil e sociedades de crédito, financiamento e investimento; e até 30 de novembro de 2007, pelas demais instituições mencionadas no artigo 1º.
Segundo a resolução, as instituições devem "dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização; garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente; e disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 (DDG 0800), quando tiverem como clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas na forma da legislação própria".
Leia a íntegra da resolução no link abaixo:
http://www5.bcb.gov.br/normativos/detalhamentocorreio.asp?N=107238413&C=&ASS=RESOLUCAO+3.477
Contribuições - Antes da tomada de decisão e da implementação dessa medida, divulgamos aqui neste espaço que o Banco Central havia colocado a minuta da referida resolução em audiência pública no final de fevereiro deste ano, com o objetivo de receber sugestões e promover a manifestação do público em geral.
terça-feira, 24 de julho de 2007
Entrevista
Fazenda quer ampliar interação com a rede interna de ouvidores
Nosso entrevistado desta semana é o economista Carlos Augusto Moreira Araújo (foto), que assumiu há menos de um mês o cargo de ouvidor do Ministério da Fazenda. Apesar do pouco tempo, Carlos Augusto conta que a experiência profissional "está sendo fantástica", pois é responsável pela interação do Ministério com o cidadão.
A ouvidoria do Ministério da Fazenda foi criada no dia 7 de abril de 2001, e, no ano passado, recebeu mais de 30 mil manifestações. Desse total, 21.139 foram enviadas pela internet, sendo que a maioria delas referiu-se ao programa tributário da Receita Federal do Brasil. Confira a seguir o bate-papo com o ouvidor:
A Ouvidoria vai falar - Como funciona o Sistema Ouvidor?
Carlos Augusto Moreira Araújo - É uma ferramenta bastante eficiente. A Ouvidoria do Ministério da Fazenda trabalha de forma descentralizada, ou seja, em cada Estado e determinadas cidades há um representante da Ouvidoria e de cada Secretaria que compõe o órgão, ao todo são 183 ouvidores. A Ouvidoria-Geral centraliza a distribuição dos assuntos a essas "subouvidorias", as quais analisam o caso e respondem diretamente ao cidadão. O sistema faz com que a mensagem, no momento do registro, seja repassada para qualquer unidade de Ouvidoria, esteja ela onde estiver. Por possuir um programa de digitalização de cartas, carta-resposta, fax e e-mail, ele faz rapidamente a distribuição da manifestação, e o ouvidor recebe todo o conteúdo da correspondência encaminhada pelo cidadão. O envio de e-mail interno - ferramenta do SO II - facilita o encaminhamento e a consulta, dentro ou fora do universo de ouvidoria, pois traz no corpo da mensagem eletrônica o conteúdo da mensagem. Se ainda o ouvidor desejar, os dados cadastrais do cidadão, sem se preocupar em "copiar e colar". Dispõe ainda o sistema do disparo automático de e-mail para impressão de cartas-respostas, e o registro permanente de todas as manifestações na internet garante ao cidadão a consulta, a qualquer tempo, de sua manifestação. Além disso, o sistema disponibiliza a extração de dados consolidados no Relatório de Atividades, o que permite ao ouvidor apresentar aos gestores o desempenho de sua unidade e suas principais dificuldades no serviço. Por se tratar de um sistema bastante intuitivo, de fácil manuseio e ágil, tem funcionado de forma satisfatória. Entretanto, o Sistema Ouvidor está em constante elaboração para melhor atender aos interlocutores de ouvidoria. O fato de outras ouvidorias implementarem o mesmo sistema em suas unidades, confirma o bom desempenho do SO II. Cito como exemplo as ouvidorias dessas instituições: Ministério do Planejamento, Ministério do Trabalho e Emprego, Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, Agência Nacional de Aviação Civil, Instituto de Resseguros do Brasil, Ministério da Defesa, Banco Central do Brasil, Correios, Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco, Fundação Nacional de Desenvolvimento da Educação e Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome.
A Ouvidoria vai falar - Quais as ações a ouvidoria quer implementar?
Carlos Augusto - Na busca por um melhor atendimento ao cidadão, trabalharemos em quatro ações:
I - aporte de conhecimento referente aos mecanismos extrajudiciais de solução de conflitos;
II - a ampliação da interação com a rede interna de ouvidores do Ministério da Fazenda;
III - a motivação mediante definição de mecanismos de reconhecimento das boas práticas em ouvidoria;
IV - a busca de novas percepções de práticas em ouvidoria.
Cabe lembrar as ações permanentes, como por exemplo, de revisão e desenvolvimento do Sistema Ouvidor.
A Ouvidoria vai falar - Qual tipo de manifestação mais recorrente?
Carlos Augusto - Os assuntos mais recorrentes na ouvidoria são os relacionados à Receita Federal, como malha fiscal, restituição, programas de declarações, Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) e Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), além, é claro, do atendimento prestado pelas unidades da Receita ao cidadão. Como exemplo, podemos citar, também, outras demandas como o recebimento de sugestões para o desenvolvimento da política econômica do governo, pedidos de informações para resgate de poupança e títulos públicos, além das dúvidas relacionadas à inscrição na dívida ativa. Merece destaque o fato de a ouvidoria receber inúmeros pedidos de informação referentes a assuntos alheios à competência do ministério, entretanto, procuramos orientar o cidadão sobre como e onde buscar a informação desejada.
A Ouvidoria vai falar - Quantas manifestações a ouvidoria recebeu no ano passado?
Carlos Augusto - No período entre janeiro e dezembro de 2006, recebemos 30.075 manifestações, conforme é demonstrado abaixo:
SERV. 0800 - 6677
INTERNET - 17813
CARTA - 2180
E-mail - 3326
PESSOALMENTE - 60
TELEFONE - 19
TOTAL - 30075
Nosso entrevistado desta semana é o economista Carlos Augusto Moreira Araújo (foto), que assumiu há menos de um mês o cargo de ouvidor do Ministério da Fazenda. Apesar do pouco tempo, Carlos Augusto conta que a experiência profissional "está sendo fantástica", pois é responsável pela interação do Ministério com o cidadão.
A ouvidoria do Ministério da Fazenda foi criada no dia 7 de abril de 2001, e, no ano passado, recebeu mais de 30 mil manifestações. Desse total, 21.139 foram enviadas pela internet, sendo que a maioria delas referiu-se ao programa tributário da Receita Federal do Brasil. Confira a seguir o bate-papo com o ouvidor:
A Ouvidoria vai falar - Como funciona o Sistema Ouvidor?
Carlos Augusto Moreira Araújo - É uma ferramenta bastante eficiente. A Ouvidoria do Ministério da Fazenda trabalha de forma descentralizada, ou seja, em cada Estado e determinadas cidades há um representante da Ouvidoria e de cada Secretaria que compõe o órgão, ao todo são 183 ouvidores. A Ouvidoria-Geral centraliza a distribuição dos assuntos a essas "subouvidorias", as quais analisam o caso e respondem diretamente ao cidadão. O sistema faz com que a mensagem, no momento do registro, seja repassada para qualquer unidade de Ouvidoria, esteja ela onde estiver. Por possuir um programa de digitalização de cartas, carta-resposta, fax e e-mail, ele faz rapidamente a distribuição da manifestação, e o ouvidor recebe todo o conteúdo da correspondência encaminhada pelo cidadão. O envio de e-mail interno - ferramenta do SO II - facilita o encaminhamento e a consulta, dentro ou fora do universo de ouvidoria, pois traz no corpo da mensagem eletrônica o conteúdo da mensagem. Se ainda o ouvidor desejar, os dados cadastrais do cidadão, sem se preocupar em "copiar e colar". Dispõe ainda o sistema do disparo automático de e-mail para impressão de cartas-respostas, e o registro permanente de todas as manifestações na internet garante ao cidadão a consulta, a qualquer tempo, de sua manifestação. Além disso, o sistema disponibiliza a extração de dados consolidados no Relatório de Atividades, o que permite ao ouvidor apresentar aos gestores o desempenho de sua unidade e suas principais dificuldades no serviço. Por se tratar de um sistema bastante intuitivo, de fácil manuseio e ágil, tem funcionado de forma satisfatória. Entretanto, o Sistema Ouvidor está em constante elaboração para melhor atender aos interlocutores de ouvidoria. O fato de outras ouvidorias implementarem o mesmo sistema em suas unidades, confirma o bom desempenho do SO II. Cito como exemplo as ouvidorias dessas instituições: Ministério do Planejamento, Ministério do Trabalho e Emprego, Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, Agência Nacional de Aviação Civil, Instituto de Resseguros do Brasil, Ministério da Defesa, Banco Central do Brasil, Correios, Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco, Fundação Nacional de Desenvolvimento da Educação e Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome.
A Ouvidoria vai falar - Quais as ações a ouvidoria quer implementar?
Carlos Augusto - Na busca por um melhor atendimento ao cidadão, trabalharemos em quatro ações:
I - aporte de conhecimento referente aos mecanismos extrajudiciais de solução de conflitos;
II - a ampliação da interação com a rede interna de ouvidores do Ministério da Fazenda;
III - a motivação mediante definição de mecanismos de reconhecimento das boas práticas em ouvidoria;
IV - a busca de novas percepções de práticas em ouvidoria.
Cabe lembrar as ações permanentes, como por exemplo, de revisão e desenvolvimento do Sistema Ouvidor.
A Ouvidoria vai falar - Qual tipo de manifestação mais recorrente?
Carlos Augusto - Os assuntos mais recorrentes na ouvidoria são os relacionados à Receita Federal, como malha fiscal, restituição, programas de declarações, Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) e Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), além, é claro, do atendimento prestado pelas unidades da Receita ao cidadão. Como exemplo, podemos citar, também, outras demandas como o recebimento de sugestões para o desenvolvimento da política econômica do governo, pedidos de informações para resgate de poupança e títulos públicos, além das dúvidas relacionadas à inscrição na dívida ativa. Merece destaque o fato de a ouvidoria receber inúmeros pedidos de informação referentes a assuntos alheios à competência do ministério, entretanto, procuramos orientar o cidadão sobre como e onde buscar a informação desejada.
A Ouvidoria vai falar - Quantas manifestações a ouvidoria recebeu no ano passado?
Carlos Augusto - No período entre janeiro e dezembro de 2006, recebemos 30.075 manifestações, conforme é demonstrado abaixo:
SERV. 0800 - 6677
INTERNET - 17813
CARTA - 2180
E-mail - 3326
PESSOALMENTE - 60
TELEFONE - 19
TOTAL - 30075
Entrevista
Fazenda quer ampliar interação com a rede interna de ouvidores
Nosso entrevistado desta semana é o economista Carlos Augusto Moreira Araújo (foto), que assumiu há menos de um mês o cargo de ouvidor do Ministério da Fazenda. Apesar do pouco tempo, Carlos Augusto conta que a experiência profissional "está sendo fantástica", pois é responsável pela interação do Ministério com o cidadão.
A ouvidoria do Ministério da Fazenda foi criada no dia 7 de abril de 2001, e, no ano passado, recebeu mais de 30 mil manifestações. Desse total, 21.139 foram enviadas pela internet, sendo que a maioria delas referiu-se ao programa tributário da Receita Federal do Brasil. Confira a seguir o bate-papo com o ouvidor:
A Ouvidoria vai falar - Como funciona o Sistema Ouvidor?
Carlos Augusto Moreira Araújo - É uma ferramenta bastante eficiente. A Ouvidoria do Ministério da Fazenda trabalha de forma descentralizada, ou seja, em cada Estado e determinadas cidades há um representante da Ouvidoria e de cada Secretaria que compõe o órgão, ao todo são 183 ouvidores. A Ouvidoria-Geral centraliza a distribuição dos assuntos a essas "subouvidorias", as quais analisam o caso e respondem diretamente ao cidadão. O sistema faz com que a mensagem, no momento do registro, seja repassada para qualquer unidade de Ouvidoria, esteja ela onde estiver. Por possuir um programa de digitalização de cartas, carta-resposta, fax e e-mail, ele faz rapidamente a distribuição da manifestação, e o ouvidor recebe todo o conteúdo da correspondência encaminhada pelo cidadão. O envio de e-mail interno - ferramenta do SO II - facilita o encaminhamento e a consulta, dentro ou fora do universo de ouvidoria, pois traz no corpo da mensagem eletrônica o conteúdo da mensagem. Se ainda o ouvidor desejar, os dados cadastrais do cidadão, sem se preocupar em "copiar e colar". Dispõe ainda o sistema do disparo automático de e-mail para impressão de cartas-respostas, e o registro permanente de todas as manifestações na internet garante ao cidadão a consulta, a qualquer tempo, de sua manifestação. Além disso, o sistema disponibiliza a extração de dados consolidados no Relatório de Atividades, o que permite ao ouvidor apresentar aos gestores o desempenho de sua unidade e suas principais dificuldades no serviço. Por se tratar de um sistema bastante intuitivo, de fácil manuseio e ágil, tem funcionado de forma satisfatória. Entretanto, o Sistema Ouvidor está em constante elaboração para melhor atender aos interlocutores de ouvidoria. O fato de outras ouvidorias implementarem o mesmo sistema em suas unidades, confirma o bom desempenho do SO II. Cito como exemplo as ouvidorias dessas instituições: Ministério do Planejamento, Ministério do Trabalho e Emprego, Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, Agência Nacional de Aviação Civil, Instituto de Resseguros do Brasil, Ministério da Defesa, Banco Central do Brasil, Correios, Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco, Fundação Nacional de Desenvolvimento da Educação e Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome.
A Ouvidoria vai falar - Quais as ações a ouvidoria quer implementar?
Carlos Augusto - Na busca por um melhor atendimento ao cidadão, trabalharemos em quatro ações:
I - aporte de conhecimento referente aos mecanismos extrajudiciais de solução de conflitos;
II - a ampliação da interação com a rede interna de ouvidores do Ministério da Fazenda;
III - a motivação mediante definição de mecanismos de reconhecimento das boas práticas em ouvidoria;
IV - a busca de novas percepções de práticas em ouvidoria.
Cabe lembrar as ações permanentes, como por exemplo, de revisão e desenvolvimento do Sistema Ouvidor.
A Ouvidoria vai falar - Qual tipo de manifestação mais recorrente?
Carlos Augusto - Os assuntos mais recorrentes na ouvidoria são os relacionados à Receita Federal, como malha fiscal, restituição, programas de declarações, Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) e Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), além, é claro, do atendimento prestado pelas unidades da Receita ao cidadão. Como exemplo, podemos citar, também, outras demandas como o recebimento de sugestões para o desenvolvimento da política econômica do governo, pedidos de informações para resgate de poupança e títulos públicos, além das dúvidas relacionadas à inscrição na dívida ativa. Merece destaque o fato de a ouvidoria receber inúmeros pedidos de informação referentes a assuntos alheios à competência do ministério, entretanto, procuramos orientar o cidadão sobre como e onde buscar a informação desejada.
A Ouvidoria vai falar - Quantas manifestações a ouvidoria recebeu no ano passado?
Carlos Augusto - No período entre janeiro e dezembro de 2006, recebemos 30.075 manifestações, conforme é demonstrado abaixo:
SERV. 0800 - 6677
INTERNET - 17813
CARTA - 2180
E-mail - 3326
PESSOALMENTE - 60
TELEFONE - 19
TOTAL - 30075
Nosso entrevistado desta semana é o economista Carlos Augusto Moreira Araújo (foto), que assumiu há menos de um mês o cargo de ouvidor do Ministério da Fazenda. Apesar do pouco tempo, Carlos Augusto conta que a experiência profissional "está sendo fantástica", pois é responsável pela interação do Ministério com o cidadão.
A ouvidoria do Ministério da Fazenda foi criada no dia 7 de abril de 2001, e, no ano passado, recebeu mais de 30 mil manifestações. Desse total, 21.139 foram enviadas pela internet, sendo que a maioria delas referiu-se ao programa tributário da Receita Federal do Brasil. Confira a seguir o bate-papo com o ouvidor:
A Ouvidoria vai falar - Como funciona o Sistema Ouvidor?
Carlos Augusto Moreira Araújo - É uma ferramenta bastante eficiente. A Ouvidoria do Ministério da Fazenda trabalha de forma descentralizada, ou seja, em cada Estado e determinadas cidades há um representante da Ouvidoria e de cada Secretaria que compõe o órgão, ao todo são 183 ouvidores. A Ouvidoria-Geral centraliza a distribuição dos assuntos a essas "subouvidorias", as quais analisam o caso e respondem diretamente ao cidadão. O sistema faz com que a mensagem, no momento do registro, seja repassada para qualquer unidade de Ouvidoria, esteja ela onde estiver. Por possuir um programa de digitalização de cartas, carta-resposta, fax e e-mail, ele faz rapidamente a distribuição da manifestação, e o ouvidor recebe todo o conteúdo da correspondência encaminhada pelo cidadão. O envio de e-mail interno - ferramenta do SO II - facilita o encaminhamento e a consulta, dentro ou fora do universo de ouvidoria, pois traz no corpo da mensagem eletrônica o conteúdo da mensagem. Se ainda o ouvidor desejar, os dados cadastrais do cidadão, sem se preocupar em "copiar e colar". Dispõe ainda o sistema do disparo automático de e-mail para impressão de cartas-respostas, e o registro permanente de todas as manifestações na internet garante ao cidadão a consulta, a qualquer tempo, de sua manifestação. Além disso, o sistema disponibiliza a extração de dados consolidados no Relatório de Atividades, o que permite ao ouvidor apresentar aos gestores o desempenho de sua unidade e suas principais dificuldades no serviço. Por se tratar de um sistema bastante intuitivo, de fácil manuseio e ágil, tem funcionado de forma satisfatória. Entretanto, o Sistema Ouvidor está em constante elaboração para melhor atender aos interlocutores de ouvidoria. O fato de outras ouvidorias implementarem o mesmo sistema em suas unidades, confirma o bom desempenho do SO II. Cito como exemplo as ouvidorias dessas instituições: Ministério do Planejamento, Ministério do Trabalho e Emprego, Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, Agência Nacional de Aviação Civil, Instituto de Resseguros do Brasil, Ministério da Defesa, Banco Central do Brasil, Correios, Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco, Fundação Nacional de Desenvolvimento da Educação e Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome.
A Ouvidoria vai falar - Quais as ações a ouvidoria quer implementar?
Carlos Augusto - Na busca por um melhor atendimento ao cidadão, trabalharemos em quatro ações:
I - aporte de conhecimento referente aos mecanismos extrajudiciais de solução de conflitos;
II - a ampliação da interação com a rede interna de ouvidores do Ministério da Fazenda;
III - a motivação mediante definição de mecanismos de reconhecimento das boas práticas em ouvidoria;
IV - a busca de novas percepções de práticas em ouvidoria.
Cabe lembrar as ações permanentes, como por exemplo, de revisão e desenvolvimento do Sistema Ouvidor.
A Ouvidoria vai falar - Qual tipo de manifestação mais recorrente?
Carlos Augusto - Os assuntos mais recorrentes na ouvidoria são os relacionados à Receita Federal, como malha fiscal, restituição, programas de declarações, Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) e Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), além, é claro, do atendimento prestado pelas unidades da Receita ao cidadão. Como exemplo, podemos citar, também, outras demandas como o recebimento de sugestões para o desenvolvimento da política econômica do governo, pedidos de informações para resgate de poupança e títulos públicos, além das dúvidas relacionadas à inscrição na dívida ativa. Merece destaque o fato de a ouvidoria receber inúmeros pedidos de informação referentes a assuntos alheios à competência do ministério, entretanto, procuramos orientar o cidadão sobre como e onde buscar a informação desejada.
A Ouvidoria vai falar - Quantas manifestações a ouvidoria recebeu no ano passado?
Carlos Augusto - No período entre janeiro e dezembro de 2006, recebemos 30.075 manifestações, conforme é demonstrado abaixo:
SERV. 0800 - 6677
INTERNET - 17813
CARTA - 2180
E-mail - 3326
PESSOALMENTE - 60
TELEFONE - 19
TOTAL - 30075
quinta-feira, 19 de julho de 2007
AGU já tem 0800 para receber manifestações
Conforme nos informou o advogado-adjunto da Advocacia-Geral da União, Gabriel Felipe de Souza, já começou a funcionar o serviço de 0800 para receber reclamações, elogios, sugestões e denúncias de crimes contra a União. O telefone é: 0800-6451415.
O 0800 vai integrar a futura Ouvidoria da AGU, que será oficializada no dia 15 de agosto.
A Agência Brasil divulgou notícia sobre o novo serviço. Acesse:
http://www.agenciabrasil.gov.br/noticias/2007/07/18/materia.2007-07-18.6871516807/view
O 0800 vai integrar a futura Ouvidoria da AGU, que será oficializada no dia 15 de agosto.
A Agência Brasil divulgou notícia sobre o novo serviço. Acesse:
http://www.agenciabrasil.gov.br/noticias/2007/07/18/materia.2007-07-18.6871516807/view
AGU já tem 0800 para receber manifestações
Conforme nos informou o advogado-adjunto da Advocacia-Geral da União, Gabriel Felipe de Souza, já começou a funcionar o serviço de 0800 para receber reclamações, elogios, sugestões e denúncias de crimes contra a União. O telefone é: 0800-6451415.
O 0800 vai integrar a futura Ouvidoria da AGU, que será oficializada no dia 15 de agosto.
A Agência Brasil divulgou notícia sobre o novo serviço. Acesse:
http://www.agenciabrasil.gov.br/noticias/2007/07/18/materia.2007-07-18.6871516807/view
O 0800 vai integrar a futura Ouvidoria da AGU, que será oficializada no dia 15 de agosto.
A Agência Brasil divulgou notícia sobre o novo serviço. Acesse:
http://www.agenciabrasil.gov.br/noticias/2007/07/18/materia.2007-07-18.6871516807/view
terça-feira, 10 de julho de 2007
Entrevista
Ouvidoria da ANTT quer ampliar pontos de atendimento em todo o Brasil
Nosso bate-papo desta semana foi com o ouvidor da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), Nilo Moriconi Garcia (foto), que está à frente da unidade há um ano e meio.
Neste ano, a Ouvidoria da ANTT pretende ampliar o número dos seus pontos de atendimento em todo o Brasil, e atender chamadas telefônicas originadas de países da América do Sul. Essas ações serão ferramentas para recepcionar, de forma mais adequada, as manifestações dos usuários de transportes terrestres que trafegam em território brasileiro.
Criada em junho de 2001, essa ouvidoria pública recebeu 158.036 manifestações no ano passado, sendo que 91% diziam respeito a pedidos de informação sobre a legislação e normas destinadas aos regulados pela agência. Os funcionários da ouvidoria da agência oferecem suporte às diversas áreas desse órgão, prova disso é o fato deles terem respondido a 96% dos manifestos recebidos pela ANTT em 2006.
A Ouvidoria vai falar - Qual o plano de trabalho para este ano?
Nilo Garcia - Dentre as realizações e projetos para 2007, destacam-se:
* Redução no congestionamento e tempo de espera pelo cidadão-usuário: aumento da quantidade de pontos de atendimento pela contratação de novos funcionários terceirizados.
* Recebimento de chamadas internacionais e originadas de telefone celular: a Ouvidoria estuda a viabilidade de realizar o atendimento de chamadas originadas de telefones móveis, para que esteja ainda mais acessível aos cidadãos no território nacional.
Para facilitar a interação da agência com empresas reguladas e passageiros no exterior, a ouvidoria também pretende receber chamadas internacionais originadas em países da América do Sul. Em virtude de sua situação geográfica, o Brasil mantém, historicamente, acordos de transporte internacional terrestre, principalmente rodoviário, com quase todos os países da América do Sul. Tais acordos buscam facilitar o incremento do comércio, turismo e cultura entre os países, no transporte de bens e pessoas.
* Otimização do gerenciamento de informações: a ouvidoria pretende substituir o software utilizado para registro e tratamento das manifestações recebidas. Um sistema mais moderno trará uma série de benefícios, como melhor controle e registro de manifestações recebidas, maior capacidade de armazenamento e mais eficiência na elaboração de relatórios de resultados.
* Capacitação dos colaboradores: ambientação dos novos contratados e realização de treinamento interno, a ser ministrado por representantes de outros setores da ANTT e, possivelmente, com a participação de instituições conveniadas e empresas reguladas. Com mais conhecimento, ocorre o conseqüente ganho de eficiência nas respostas aos cidadãos-usuários.
* Formulários "carta-resposta" para recebimento de manifestações: os formulários serão disponibilizados em locais estratégicos (por exemplo, terminais rodoviários), deverão ser preenchidos manualmente pelos cidadãos e postados nos Correios, com porte pago pela ANTT.
* Elaboração e distribuição de folder informativo da ouvidoria: para maior divulgação dos meios de comunicação com a ANTT, exemplares do folder serão disponibilizados no edifício-sede da agência, em eventos dos quais a ANTT participe, em outros órgãos/instituições do poder público e demais ouvidorias.
* Programa de Implantação de Placas da ANTT/Ouvidoria em rodovias federais concedidas: trechos de estradas foram visitados e, a partir da análise in loco, elaboramos relatório com sugestões de locais estratégicos para colocação das placas com novo layout, a fim de permitir melhor visualização e mais acessibilidade às informações. As novas placas informativas têm como objetivo informar aos motoristas os principais canais de comunicação com a agência.
A Ouvidoria vai falar - Qual tipo de manifestação mais recorrente?
Nilo - Em 2006, aproximadamente 91% da demanda recebida foram pedidos de informação. As empresas reguladas, órgãos/instituições governamentais e cidadãos-usuários procuraram a ouvidoria para esclarecerem dúvidas relativas à legislação e normas ou para obterem informações. Do total de manifestações dirigidas à ouvidoria naquele ano, 75,5% foram relativas ao transporte rodoviário de passageiros, com destaque para os questionamentos sobre o Passe Livre para deficientes, a gratuidade no transporte rodoviário interestadual de passageiros idosos e sobre serviços prestados pelas empresas reguladas. O transporte rodoviário de cargas representou 19% do total de manifestações recebidas, em parte devido ao Registro Nacional de Transportadores Rodoviários de Cargas (RNTRC). Desde a instituição da obrigatoriedade do registro pela Resolução nº 437/2004, anualmente, a ouvidoria recebe significativo volume de questionamentos relacionados ao tema. Observa-se que os assuntos mais recorrentes em 2006 também corresponderam à maior parte dos registros em anos anteriores.
A Ouvidoria vai falar - Qual a importância da Ouvidoria para a ANTT?
Nilo - A ouvidoria atua como facilitadora: interage com a sociedade e, a partir das informações obtidas, assessora os diversos setores da agência. Essa interação garante maior confiabilidade das informações prestadas ao cidadão, além de permitir que os demais setores da ANTT conheçam os principais tipos de manifestações. Por exemplo, há situações em que as áreas técnicas da agência promovem a abertura de processos administrativos a partir de informações recebidas e repassadas pela ouvidoria, com o objetivo de apurar irregularidades por parte das empresas reguladas. Nesses casos, o cidadão-usuário é cientificado sobre as providências adotadas e, quando comprovadas as irregularidades denunciadas, são aplicadas as sanções administrativas referentes à prestação do serviço. Quando são implantados novos procedimentos e serviços, a ouvidoria recebe as chamadas, orienta e em última instância, encaminha a solicitação às áreas. Visando ao apoio, suporte e preocupados com a sobrecarga de mensagens a serem destinadas às áreas finalísticas, bem como com a agilidade do processo de administração dos registros, 96% das manifestações recebidas em 2006 foram respondidas diretamente pela ouvidoria, sem que fosse necessário o repasse às Superintendências da ANTT para solução.
Nosso bate-papo desta semana foi com o ouvidor da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), Nilo Moriconi Garcia (foto), que está à frente da unidade há um ano e meio.
Neste ano, a Ouvidoria da ANTT pretende ampliar o número dos seus pontos de atendimento em todo o Brasil, e atender chamadas telefônicas originadas de países da América do Sul. Essas ações serão ferramentas para recepcionar, de forma mais adequada, as manifestações dos usuários de transportes terrestres que trafegam em território brasileiro.
Criada em junho de 2001, essa ouvidoria pública recebeu 158.036 manifestações no ano passado, sendo que 91% diziam respeito a pedidos de informação sobre a legislação e normas destinadas aos regulados pela agência. Os funcionários da ouvidoria da agência oferecem suporte às diversas áreas desse órgão, prova disso é o fato deles terem respondido a 96% dos manifestos recebidos pela ANTT em 2006.
A Ouvidoria vai falar - Qual o plano de trabalho para este ano?
Nilo Garcia - Dentre as realizações e projetos para 2007, destacam-se:
* Redução no congestionamento e tempo de espera pelo cidadão-usuário: aumento da quantidade de pontos de atendimento pela contratação de novos funcionários terceirizados.
* Recebimento de chamadas internacionais e originadas de telefone celular: a Ouvidoria estuda a viabilidade de realizar o atendimento de chamadas originadas de telefones móveis, para que esteja ainda mais acessível aos cidadãos no território nacional.
Para facilitar a interação da agência com empresas reguladas e passageiros no exterior, a ouvidoria também pretende receber chamadas internacionais originadas em países da América do Sul. Em virtude de sua situação geográfica, o Brasil mantém, historicamente, acordos de transporte internacional terrestre, principalmente rodoviário, com quase todos os países da América do Sul. Tais acordos buscam facilitar o incremento do comércio, turismo e cultura entre os países, no transporte de bens e pessoas.
* Otimização do gerenciamento de informações: a ouvidoria pretende substituir o software utilizado para registro e tratamento das manifestações recebidas. Um sistema mais moderno trará uma série de benefícios, como melhor controle e registro de manifestações recebidas, maior capacidade de armazenamento e mais eficiência na elaboração de relatórios de resultados.
* Capacitação dos colaboradores: ambientação dos novos contratados e realização de treinamento interno, a ser ministrado por representantes de outros setores da ANTT e, possivelmente, com a participação de instituições conveniadas e empresas reguladas. Com mais conhecimento, ocorre o conseqüente ganho de eficiência nas respostas aos cidadãos-usuários.
* Formulários "carta-resposta" para recebimento de manifestações: os formulários serão disponibilizados em locais estratégicos (por exemplo, terminais rodoviários), deverão ser preenchidos manualmente pelos cidadãos e postados nos Correios, com porte pago pela ANTT.
* Elaboração e distribuição de folder informativo da ouvidoria: para maior divulgação dos meios de comunicação com a ANTT, exemplares do folder serão disponibilizados no edifício-sede da agência, em eventos dos quais a ANTT participe, em outros órgãos/instituições do poder público e demais ouvidorias.
* Programa de Implantação de Placas da ANTT/Ouvidoria em rodovias federais concedidas: trechos de estradas foram visitados e, a partir da análise in loco, elaboramos relatório com sugestões de locais estratégicos para colocação das placas com novo layout, a fim de permitir melhor visualização e mais acessibilidade às informações. As novas placas informativas têm como objetivo informar aos motoristas os principais canais de comunicação com a agência.
A Ouvidoria vai falar - Qual tipo de manifestação mais recorrente?
Nilo - Em 2006, aproximadamente 91% da demanda recebida foram pedidos de informação. As empresas reguladas, órgãos/instituições governamentais e cidadãos-usuários procuraram a ouvidoria para esclarecerem dúvidas relativas à legislação e normas ou para obterem informações. Do total de manifestações dirigidas à ouvidoria naquele ano, 75,5% foram relativas ao transporte rodoviário de passageiros, com destaque para os questionamentos sobre o Passe Livre para deficientes, a gratuidade no transporte rodoviário interestadual de passageiros idosos e sobre serviços prestados pelas empresas reguladas. O transporte rodoviário de cargas representou 19% do total de manifestações recebidas, em parte devido ao Registro Nacional de Transportadores Rodoviários de Cargas (RNTRC). Desde a instituição da obrigatoriedade do registro pela Resolução nº 437/2004, anualmente, a ouvidoria recebe significativo volume de questionamentos relacionados ao tema. Observa-se que os assuntos mais recorrentes em 2006 também corresponderam à maior parte dos registros em anos anteriores.
A Ouvidoria vai falar - Qual a importância da Ouvidoria para a ANTT?
Nilo - A ouvidoria atua como facilitadora: interage com a sociedade e, a partir das informações obtidas, assessora os diversos setores da agência. Essa interação garante maior confiabilidade das informações prestadas ao cidadão, além de permitir que os demais setores da ANTT conheçam os principais tipos de manifestações. Por exemplo, há situações em que as áreas técnicas da agência promovem a abertura de processos administrativos a partir de informações recebidas e repassadas pela ouvidoria, com o objetivo de apurar irregularidades por parte das empresas reguladas. Nesses casos, o cidadão-usuário é cientificado sobre as providências adotadas e, quando comprovadas as irregularidades denunciadas, são aplicadas as sanções administrativas referentes à prestação do serviço. Quando são implantados novos procedimentos e serviços, a ouvidoria recebe as chamadas, orienta e em última instância, encaminha a solicitação às áreas. Visando ao apoio, suporte e preocupados com a sobrecarga de mensagens a serem destinadas às áreas finalísticas, bem como com a agilidade do processo de administração dos registros, 96% das manifestações recebidas em 2006 foram respondidas diretamente pela ouvidoria, sem que fosse necessário o repasse às Superintendências da ANTT para solução.
Entrevista
Ouvidoria da ANTT quer ampliar pontos de atendimento em todo o Brasil
Nosso bate-papo desta semana foi com o ouvidor da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), Nilo Moriconi Garcia (foto), que está à frente da unidade há um ano e meio.
Neste ano, a Ouvidoria da ANTT pretende ampliar o número dos seus pontos de atendimento em todo o Brasil, e atender chamadas telefônicas originadas de países da América do Sul. Essas ações serão ferramentas para recepcionar, de forma mais adequada, as manifestações dos usuários de transportes terrestres que trafegam em território brasileiro.
Criada em junho de 2001, essa ouvidoria pública recebeu 158.036 manifestações no ano passado, sendo que 91% diziam respeito a pedidos de informação sobre a legislação e normas destinadas aos regulados pela agência. Os funcionários da ouvidoria da agência oferecem suporte às diversas áreas desse órgão, prova disso é o fato deles terem respondido a 96% dos manifestos recebidos pela ANTT em 2006.
A Ouvidoria vai falar - Qual o plano de trabalho para este ano?
Nilo Garcia - Dentre as realizações e projetos para 2007, destacam-se:
* Redução no congestionamento e tempo de espera pelo cidadão-usuário: aumento da quantidade de pontos de atendimento pela contratação de novos funcionários terceirizados.
* Recebimento de chamadas internacionais e originadas de telefone celular: a Ouvidoria estuda a viabilidade de realizar o atendimento de chamadas originadas de telefones móveis, para que esteja ainda mais acessível aos cidadãos no território nacional.
Para facilitar a interação da agência com empresas reguladas e passageiros no exterior, a ouvidoria também pretende receber chamadas internacionais originadas em países da América do Sul. Em virtude de sua situação geográfica, o Brasil mantém, historicamente, acordos de transporte internacional terrestre, principalmente rodoviário, com quase todos os países da América do Sul. Tais acordos buscam facilitar o incremento do comércio, turismo e cultura entre os países, no transporte de bens e pessoas.
* Otimização do gerenciamento de informações: a ouvidoria pretende substituir o software utilizado para registro e tratamento das manifestações recebidas. Um sistema mais moderno trará uma série de benefícios, como melhor controle e registro de manifestações recebidas, maior capacidade de armazenamento e mais eficiência na elaboração de relatórios de resultados.
* Capacitação dos colaboradores: ambientação dos novos contratados e realização de treinamento interno, a ser ministrado por representantes de outros setores da ANTT e, possivelmente, com a participação de instituições conveniadas e empresas reguladas. Com mais conhecimento, ocorre o conseqüente ganho de eficiência nas respostas aos cidadãos-usuários.
* Formulários "carta-resposta" para recebimento de manifestações: os formulários serão disponibilizados em locais estratégicos (por exemplo, terminais rodoviários), deverão ser preenchidos manualmente pelos cidadãos e postados nos Correios, com porte pago pela ANTT.
* Elaboração e distribuição de folder informativo da ouvidoria: para maior divulgação dos meios de comunicação com a ANTT, exemplares do folder serão disponibilizados no edifício-sede da agência, em eventos dos quais a ANTT participe, em outros órgãos/instituições do poder público e demais ouvidorias.
* Programa de Implantação de Placas da ANTT/Ouvidoria em rodovias federais concedidas: trechos de estradas foram visitados e, a partir da análise in loco, elaboramos relatório com sugestões de locais estratégicos para colocação das placas com novo layout, a fim de permitir melhor visualização e mais acessibilidade às informações. As novas placas informativas têm como objetivo informar aos motoristas os principais canais de comunicação com a agência.
A Ouvidoria vai falar - Qual tipo de manifestação mais recorrente?
Nilo - Em 2006, aproximadamente 91% da demanda recebida foram pedidos de informação. As empresas reguladas, órgãos/instituições governamentais e cidadãos-usuários procuraram a ouvidoria para esclarecerem dúvidas relativas à legislação e normas ou para obterem informações. Do total de manifestações dirigidas à ouvidoria naquele ano, 75,5% foram relativas ao transporte rodoviário de passageiros, com destaque para os questionamentos sobre o Passe Livre para deficientes, a gratuidade no transporte rodoviário interestadual de passageiros idosos e sobre serviços prestados pelas empresas reguladas. O transporte rodoviário de cargas representou 19% do total de manifestações recebidas, em parte devido ao Registro Nacional de Transportadores Rodoviários de Cargas (RNTRC). Desde a instituição da obrigatoriedade do registro pela Resolução nº 437/2004, anualmente, a ouvidoria recebe significativo volume de questionamentos relacionados ao tema. Observa-se que os assuntos mais recorrentes em 2006 também corresponderam à maior parte dos registros em anos anteriores.
A Ouvidoria vai falar - Qual a importância da Ouvidoria para a ANTT?
Nilo - A ouvidoria atua como facilitadora: interage com a sociedade e, a partir das informações obtidas, assessora os diversos setores da agência. Essa interação garante maior confiabilidade das informações prestadas ao cidadão, além de permitir que os demais setores da ANTT conheçam os principais tipos de manifestações. Por exemplo, há situações em que as áreas técnicas da agência promovem a abertura de processos administrativos a partir de informações recebidas e repassadas pela ouvidoria, com o objetivo de apurar irregularidades por parte das empresas reguladas. Nesses casos, o cidadão-usuário é cientificado sobre as providências adotadas e, quando comprovadas as irregularidades denunciadas, são aplicadas as sanções administrativas referentes à prestação do serviço. Quando são implantados novos procedimentos e serviços, a ouvidoria recebe as chamadas, orienta e em última instância, encaminha a solicitação às áreas. Visando ao apoio, suporte e preocupados com a sobrecarga de mensagens a serem destinadas às áreas finalísticas, bem como com a agilidade do processo de administração dos registros, 96% das manifestações recebidas em 2006 foram respondidas diretamente pela ouvidoria, sem que fosse necessário o repasse às Superintendências da ANTT para solução.
Nosso bate-papo desta semana foi com o ouvidor da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), Nilo Moriconi Garcia (foto), que está à frente da unidade há um ano e meio.
Neste ano, a Ouvidoria da ANTT pretende ampliar o número dos seus pontos de atendimento em todo o Brasil, e atender chamadas telefônicas originadas de países da América do Sul. Essas ações serão ferramentas para recepcionar, de forma mais adequada, as manifestações dos usuários de transportes terrestres que trafegam em território brasileiro.
Criada em junho de 2001, essa ouvidoria pública recebeu 158.036 manifestações no ano passado, sendo que 91% diziam respeito a pedidos de informação sobre a legislação e normas destinadas aos regulados pela agência. Os funcionários da ouvidoria da agência oferecem suporte às diversas áreas desse órgão, prova disso é o fato deles terem respondido a 96% dos manifestos recebidos pela ANTT em 2006.
A Ouvidoria vai falar - Qual o plano de trabalho para este ano?
Nilo Garcia - Dentre as realizações e projetos para 2007, destacam-se:
* Redução no congestionamento e tempo de espera pelo cidadão-usuário: aumento da quantidade de pontos de atendimento pela contratação de novos funcionários terceirizados.
* Recebimento de chamadas internacionais e originadas de telefone celular: a Ouvidoria estuda a viabilidade de realizar o atendimento de chamadas originadas de telefones móveis, para que esteja ainda mais acessível aos cidadãos no território nacional.
Para facilitar a interação da agência com empresas reguladas e passageiros no exterior, a ouvidoria também pretende receber chamadas internacionais originadas em países da América do Sul. Em virtude de sua situação geográfica, o Brasil mantém, historicamente, acordos de transporte internacional terrestre, principalmente rodoviário, com quase todos os países da América do Sul. Tais acordos buscam facilitar o incremento do comércio, turismo e cultura entre os países, no transporte de bens e pessoas.
* Otimização do gerenciamento de informações: a ouvidoria pretende substituir o software utilizado para registro e tratamento das manifestações recebidas. Um sistema mais moderno trará uma série de benefícios, como melhor controle e registro de manifestações recebidas, maior capacidade de armazenamento e mais eficiência na elaboração de relatórios de resultados.
* Capacitação dos colaboradores: ambientação dos novos contratados e realização de treinamento interno, a ser ministrado por representantes de outros setores da ANTT e, possivelmente, com a participação de instituições conveniadas e empresas reguladas. Com mais conhecimento, ocorre o conseqüente ganho de eficiência nas respostas aos cidadãos-usuários.
* Formulários "carta-resposta" para recebimento de manifestações: os formulários serão disponibilizados em locais estratégicos (por exemplo, terminais rodoviários), deverão ser preenchidos manualmente pelos cidadãos e postados nos Correios, com porte pago pela ANTT.
* Elaboração e distribuição de folder informativo da ouvidoria: para maior divulgação dos meios de comunicação com a ANTT, exemplares do folder serão disponibilizados no edifício-sede da agência, em eventos dos quais a ANTT participe, em outros órgãos/instituições do poder público e demais ouvidorias.
* Programa de Implantação de Placas da ANTT/Ouvidoria em rodovias federais concedidas: trechos de estradas foram visitados e, a partir da análise in loco, elaboramos relatório com sugestões de locais estratégicos para colocação das placas com novo layout, a fim de permitir melhor visualização e mais acessibilidade às informações. As novas placas informativas têm como objetivo informar aos motoristas os principais canais de comunicação com a agência.
A Ouvidoria vai falar - Qual tipo de manifestação mais recorrente?
Nilo - Em 2006, aproximadamente 91% da demanda recebida foram pedidos de informação. As empresas reguladas, órgãos/instituições governamentais e cidadãos-usuários procuraram a ouvidoria para esclarecerem dúvidas relativas à legislação e normas ou para obterem informações. Do total de manifestações dirigidas à ouvidoria naquele ano, 75,5% foram relativas ao transporte rodoviário de passageiros, com destaque para os questionamentos sobre o Passe Livre para deficientes, a gratuidade no transporte rodoviário interestadual de passageiros idosos e sobre serviços prestados pelas empresas reguladas. O transporte rodoviário de cargas representou 19% do total de manifestações recebidas, em parte devido ao Registro Nacional de Transportadores Rodoviários de Cargas (RNTRC). Desde a instituição da obrigatoriedade do registro pela Resolução nº 437/2004, anualmente, a ouvidoria recebe significativo volume de questionamentos relacionados ao tema. Observa-se que os assuntos mais recorrentes em 2006 também corresponderam à maior parte dos registros em anos anteriores.
A Ouvidoria vai falar - Qual a importância da Ouvidoria para a ANTT?
Nilo - A ouvidoria atua como facilitadora: interage com a sociedade e, a partir das informações obtidas, assessora os diversos setores da agência. Essa interação garante maior confiabilidade das informações prestadas ao cidadão, além de permitir que os demais setores da ANTT conheçam os principais tipos de manifestações. Por exemplo, há situações em que as áreas técnicas da agência promovem a abertura de processos administrativos a partir de informações recebidas e repassadas pela ouvidoria, com o objetivo de apurar irregularidades por parte das empresas reguladas. Nesses casos, o cidadão-usuário é cientificado sobre as providências adotadas e, quando comprovadas as irregularidades denunciadas, são aplicadas as sanções administrativas referentes à prestação do serviço. Quando são implantados novos procedimentos e serviços, a ouvidoria recebe as chamadas, orienta e em última instância, encaminha a solicitação às áreas. Visando ao apoio, suporte e preocupados com a sobrecarga de mensagens a serem destinadas às áreas finalísticas, bem como com a agilidade do processo de administração dos registros, 96% das manifestações recebidas em 2006 foram respondidas diretamente pela ouvidoria, sem que fosse necessário o repasse às Superintendências da ANTT para solução.
sexta-feira, 6 de julho de 2007
Momento especial
Estamos vivendo um momento especial em Salvador com a realização do 3º Encontro Regional de Ouvidorias Públicas-Região Nordeste. Ontem, na abertura, falei do enorme prazer com que Salvador acolhe os ouvidores públicos, dispostos a partilhar conosco experiências úteis, capazes de transformar os caminhos do futuro neste segmento.
O encontro marca um momento expressivo da necessidade de diálogo e cooperação crescentes, entre o Estado e a sociedade. Há de ser um trabalho insistente, de parcerias, que pouco a pouco se vá generalizando, nos diversos níveis da federação, visando o aprimoramento da prestação do serviço público.
Confira a seguir algumas fotos do evento:
O encontro marca um momento expressivo da necessidade de diálogo e cooperação crescentes, entre o Estado e a sociedade. Há de ser um trabalho insistente, de parcerias, que pouco a pouco se vá generalizando, nos diversos níveis da federação, visando o aprimoramento da prestação do serviço público.
Confira a seguir algumas fotos do evento:
Momento especial
Estamos vivendo um momento especial em Salvador com a realização do 3º Encontro Regional de Ouvidorias Públicas-Região Nordeste. Ontem, na abertura, falei do enorme prazer com que Salvador acolhe os ouvidores públicos, dispostos a partilhar conosco experiências úteis, capazes de transformar os caminhos do futuro neste segmento.
O encontro marca um momento expressivo da necessidade de diálogo e cooperação crescentes, entre o Estado e a sociedade. Há de ser um trabalho insistente, de parcerias, que pouco a pouco se vá generalizando, nos diversos níveis da federação, visando o aprimoramento da prestação do serviço público.
Confira a seguir algumas fotos do evento:
O encontro marca um momento expressivo da necessidade de diálogo e cooperação crescentes, entre o Estado e a sociedade. Há de ser um trabalho insistente, de parcerias, que pouco a pouco se vá generalizando, nos diversos níveis da federação, visando o aprimoramento da prestação do serviço público.
Confira a seguir algumas fotos do evento:
quarta-feira, 4 de julho de 2007
Grupo Ilê Aiyê vai animar encontro em Salvador
O grupo musical Ilê Aiyê vai participar da abertura do 3º Encontro Regional de Ouvidorias Públicas-Região Nordeste, em Salvador. A solenidade de abertura será promovida nesta quinta-feira (5), às 16h, no Centro de Convenções da Bahia. Não percam!!
Grupo Ilê Aiyê vai animar encontro em Salvador
O grupo musical Ilê Aiyê vai participar da abertura do 3º Encontro Regional de Ouvidorias Públicas-Região Nordeste, em Salvador. A solenidade de abertura será promovida nesta quinta-feira (5), às 16h, no Centro de Convenções da Bahia. Não percam!!
MDS promove conferência em Fortaleza
Outro evento importante que a Ouvidoria-Geral da União participa é promovido pela Ouvidoria-Geral do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS). Trata-se da III Conferência Nacional de Segurança Alimentar e Nutricional (CNSAN) que ocorre em Fortaleza (CE) até sexta-feira (6).
Vamos participar da oficina temática sobre a atuação das ouvidorias públicas no processo de formulação da política nacional de segurança alimentar e nutricional.
Um dos objetivos é promover discussões sobre a atuação das ouvidorias públicas como instrumentos para a participação popular e o controle social na implementação da Política e do Plano de Segurança Alimentar e Nutricional.
Vamos participar da oficina temática sobre a atuação das ouvidorias públicas no processo de formulação da política nacional de segurança alimentar e nutricional.
Um dos objetivos é promover discussões sobre a atuação das ouvidorias públicas como instrumentos para a participação popular e o controle social na implementação da Política e do Plano de Segurança Alimentar e Nutricional.
MDS promove conferência em Fortaleza
Outro evento importante que a Ouvidoria-Geral da União participa é promovido pela Ouvidoria-Geral do Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (MDS). Trata-se da III Conferência Nacional de Segurança Alimentar e Nutricional (CNSAN) que ocorre em Fortaleza (CE) até sexta-feira (6).
Vamos participar da oficina temática sobre a atuação das ouvidorias públicas no processo de formulação da política nacional de segurança alimentar e nutricional.
Um dos objetivos é promover discussões sobre a atuação das ouvidorias públicas como instrumentos para a participação popular e o controle social na implementação da Política e do Plano de Segurança Alimentar e Nutricional.
Vamos participar da oficina temática sobre a atuação das ouvidorias públicas no processo de formulação da política nacional de segurança alimentar e nutricional.
Um dos objetivos é promover discussões sobre a atuação das ouvidorias públicas como instrumentos para a participação popular e o controle social na implementação da Política e do Plano de Segurança Alimentar e Nutricional.
Ouvidores começam a chegar a Salvador
Muitos ouvidores federais, estaduais e municipais começam a chegar a Salvador (BA) para participar do 3º Encontro Regional de Ouvidorias Públicas-Região Nordeste, que será realizado, amanhã e sexta-feira, pela Ouvidoria-Geral da União no Centro de Convenções da Bahia.
O evento promete abrir com chave de ouro a série de encontros que vamos realizar este ano nas regiões Centro-Oeste, Sudeste, Sul e Norte.
Por meio dos encontros regionais, a Ouvidoria-Geral da União pretende conhecer a situação das ouvidorias públicas brasileiras; traçar metas para o segmento; promover a troca de experiências entre os ouvidores públicos; mobilizar autoridades e sociedade civil no trato do tema e na criação de ouvidorias públicas; divulgar as ações de ouvidoria pública junto à população local e colher subsídios para a realização do I Fórum Internacional de Ouvidorias Públicas, que ocorrerá em 2008.
Os Encontros Regionais de Ouvidorias Públicas contribuem significativamente para a reflexão dos ouvidores, uma vez que esses eventos são um espaço adequado para o debate e a deliberação de propostas vitais para a construção de uma cultura de ouvidoria no Brasil.
O evento promete abrir com chave de ouro a série de encontros que vamos realizar este ano nas regiões Centro-Oeste, Sudeste, Sul e Norte.
Por meio dos encontros regionais, a Ouvidoria-Geral da União pretende conhecer a situação das ouvidorias públicas brasileiras; traçar metas para o segmento; promover a troca de experiências entre os ouvidores públicos; mobilizar autoridades e sociedade civil no trato do tema e na criação de ouvidorias públicas; divulgar as ações de ouvidoria pública junto à população local e colher subsídios para a realização do I Fórum Internacional de Ouvidorias Públicas, que ocorrerá em 2008.
Os Encontros Regionais de Ouvidorias Públicas contribuem significativamente para a reflexão dos ouvidores, uma vez que esses eventos são um espaço adequado para o debate e a deliberação de propostas vitais para a construção de uma cultura de ouvidoria no Brasil.
Ouvidores começam a chegar a Salvador
Muitos ouvidores federais, estaduais e municipais começam a chegar a Salvador (BA) para participar do 3º Encontro Regional de Ouvidorias Públicas-Região Nordeste, que será realizado, amanhã e sexta-feira, pela Ouvidoria-Geral da União no Centro de Convenções da Bahia.
O evento promete abrir com chave de ouro a série de encontros que vamos realizar este ano nas regiões Centro-Oeste, Sudeste, Sul e Norte.
Por meio dos encontros regionais, a Ouvidoria-Geral da União pretende conhecer a situação das ouvidorias públicas brasileiras; traçar metas para o segmento; promover a troca de experiências entre os ouvidores públicos; mobilizar autoridades e sociedade civil no trato do tema e na criação de ouvidorias públicas; divulgar as ações de ouvidoria pública junto à população local e colher subsídios para a realização do I Fórum Internacional de Ouvidorias Públicas, que ocorrerá em 2008.
Os Encontros Regionais de Ouvidorias Públicas contribuem significativamente para a reflexão dos ouvidores, uma vez que esses eventos são um espaço adequado para o debate e a deliberação de propostas vitais para a construção de uma cultura de ouvidoria no Brasil.
O evento promete abrir com chave de ouro a série de encontros que vamos realizar este ano nas regiões Centro-Oeste, Sudeste, Sul e Norte.
Por meio dos encontros regionais, a Ouvidoria-Geral da União pretende conhecer a situação das ouvidorias públicas brasileiras; traçar metas para o segmento; promover a troca de experiências entre os ouvidores públicos; mobilizar autoridades e sociedade civil no trato do tema e na criação de ouvidorias públicas; divulgar as ações de ouvidoria pública junto à população local e colher subsídios para a realização do I Fórum Internacional de Ouvidorias Públicas, que ocorrerá em 2008.
Os Encontros Regionais de Ouvidorias Públicas contribuem significativamente para a reflexão dos ouvidores, uma vez que esses eventos são um espaço adequado para o debate e a deliberação de propostas vitais para a construção de uma cultura de ouvidoria no Brasil.
Encontro da Anvisa em Manaus
Participei hoje pela manhã da solenidade de abertura do encontro "Ouvindo o Cidadão: Saúde e Vigilância Sanitária", em Manaus (AM). O evento será promovido pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) até sexta-feira (6).
Por meio do encontro, a agência vai promover a integração entre a Rede de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS), a Ouvidoria da Anvisa, as vigilâncias sanitárias estaduais e municipais, entre outros atores. Além disso, o evento tem a finalidade de aperfeiçoar o canal de comunicação e encaminhamento das demandas dos usuários.
Por meio do encontro, a agência vai promover a integração entre a Rede de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS), a Ouvidoria da Anvisa, as vigilâncias sanitárias estaduais e municipais, entre outros atores. Além disso, o evento tem a finalidade de aperfeiçoar o canal de comunicação e encaminhamento das demandas dos usuários.
Encontro da Anvisa em Manaus
Participei hoje pela manhã da solenidade de abertura do encontro "Ouvindo o Cidadão: Saúde e Vigilância Sanitária", em Manaus (AM). O evento será promovido pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) até sexta-feira (6).
Por meio do encontro, a agência vai promover a integração entre a Rede de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS), a Ouvidoria da Anvisa, as vigilâncias sanitárias estaduais e municipais, entre outros atores. Além disso, o evento tem a finalidade de aperfeiçoar o canal de comunicação e encaminhamento das demandas dos usuários.
Por meio do encontro, a agência vai promover a integração entre a Rede de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS), a Ouvidoria da Anvisa, as vigilâncias sanitárias estaduais e municipais, entre outros atores. Além disso, o evento tem a finalidade de aperfeiçoar o canal de comunicação e encaminhamento das demandas dos usuários.
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