O
objetivo deste trabalho é apresentar uma
proposta de integração tramitação de documentos da Ouvidoria da Secretaria
Municipal da Saúde (SMS) com o Sistema 156 da Prefeitura Municipal de Curitiba
e os Distritos Sanitários (DS) O foco é permitir a participação social na
administração pública, sendo um canal democrático de comunicação entre o
cidadão e a gestão na esfera municipal para dialogar com a população.
Para
tornar a Ouvidoria da SMS ativa e cumprir com o objetivo de mobilizar os
setores de gestão e da sociedade para um olhar mais crítico e cooperativo do
SUS Curitiba devemos ampliar a participação do cidadão usuário do SUS,
garantindo a escuta, análise e o retorno da demanda por ele trazida por meio de
um atendimento humanizado e acolhedor.
A
missão ouvidoria Ouvidoria da SMS é ser
uma ferramenta de gestão para fortalecimento do SUS Curitiba.
Atualmente
a Coordenação da Ouvidoria, conta com uma equipe especifica para tratamento da
demanda e equipe de tele atendentes treinados para o recebimento, análise,
encaminhamento, acompanhamento, resposta e guarda da demanda do cidadã. Estamos
implantando um projeto que consiste na participação dos DS, onde, neste novo fluxo os DS serão Responsável pelo
Serviço no Órgão (RSOs) e irão receber, analisar e tramitar as manifestações
dos usuários nos seus respectivos equipamentos por meio do Sistema 156 da
Prefeitura Municipal de Curitiba para
que estes respondam aos cidadãos, posteriormente concluindo os registros. Isto
possibilita que os gestores no DS controlem os prazos de resposta e gerem
relatórios tendo então um domínio gerencial mais amplo e rápido que resultará
em maior agilidade nas tomadas de decisões de acordo com os problemas
encontrados especificamente em sua área e reduzindo o prazo de tramitação e
resposta dos documentos.
Cabe
a Ouvidoria realizar a supervisão e fornecer os subsídios necessários aos DS,
apoiando sempre que necessário e trabalhando em conjunto para que possa
fornecer ao gestor subsídios reais para as tomadas de decisão.
A
Ouvidoria está em fase de adequação de seus fluxos e trabalhos para tornar-se
uma Ouvidoria Ativa. No momento prevê a realização de uma pesquisa trimestral
envolvendo os usuários de Unidades de Saúde, Centros de Atendimento
Psicossocial, Centros de Especialidades Médicas e Odontológicas. Tem-se a
intenção de ampliar-se esta pesquisa aos
Prestadores de Serviços e Unidades de Pronto Atendimento.
No
que compete as Unidades de Pronto Atendimento a Ouvidoria vem realizando
questionários periódicos por meio de “Ouvidoria Itinerante”. Esta ação consiste
na aplicação de questionários de satisfação bem como a realização de sala de
espera com intuito de orientar na busca de informações e realização de
manifestações junto a Ouvidoria do Município de Curitiba bem como fortalecer as
Ouvidorias de Outros Municípios e do Estado.
Atualmente
a maioria dos registros é tramitada via Sistema 156 possibilitando a redução no
tempo de tramitação e resposta além da economia com custos de impressão.
Hoje
o maior desafio consiste na construção de relatórios gerenciais que
possibilitem a emissão de relatórios analítico para que o fornecimento de
informações ocorra em menor tempo e modo dinâmico.
Fonte: Ouvidoria da Secretária
Municipal de Saúde de Curitiba
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