Como transformar o conflito em oportunidade e qualidade? Esse foi um dos questionamentos levantados pela professora Hélia Maria de Oliveira Bettero na manhã de hoje (17), durante o 3º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pública, no Rio de Janeiro.
Hélia, que é diretora da Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal/Advocacia-Geral da União (AGU), ministrou aula sobre o tema "Mediação de Conflitos". Segundo ela, os conflitos podem ser positivos. Para que isso ocorra, os ouvidores devem saber como resolvê-los. "Na conciliação, o acordo é a finalidade. O mediador atua no auxílio ou restabelecimento da comunicação."
A professora apresentou os objetivos da mediação e as origens do conflito. Falou também das técnicas utilizadas na mediação. Ela explicou que os ouvidores devem avaliar se o caso do cidadão que procura a ouvidoria é de mediação ou não. "Esse é um universo novo para muitos. O ouvidor deve avaliar. Mostrei aspectos e um espectro dentro desse tema."
Entre as características do bom mediador, a professora destacou que ele deve inspirar respeito e confiança. Antes de passar para o segundo momento da aula, Hélia falou sobre as atividades da Advocacia-Geral da União (AGU) e da Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal.
Posteriormente, a turma foi dividida em grupos para exercitar as técnicas aprendidas. Cada grupo fez uma rápida apresentação de um caso concreto.
À tarde, foi a vez da professora Iolanda Bezerra dos Santos Brandão ministrar aula sobre o tema "Desafios do Ouvidor na Interação com o Cidadão".
Iolanda falou sobre desenvolvimento intrapessoal e interpessoal e sobre os entraves da comunicação. Segundo ela, o ouvidor deve "desenvolver a empatia, valorizar a fala do outro, a habilidade de se colocar no lugar dos outros e assim compreender melhor o que as pessoas sentem e estão procurando dizer. Perceber a fala corporal e o reforço da palavra pela ação".
A professora citou vários exemplos e contou "causos" para promover a reflexão dos participantes sobre as diferenças individuais e valores e crenças.
Promovido pela Ouvidoria-Geral da União/Presidência da República, o treinamento vai fornecer subsídios indispensáveis para a atuação de ouvidores e servidores.
Amanhã (17), a programação inicia às 8h30. A primeira aula do dia abordará o tema "Segurança da Informação", com o professor Felipe Dantas. Ele é assessor da Secretaria de Prevenção da Corrupção e Informações Estratégicas da Controladoria-Geral da União (CGU).
À tarde, a partir das 14h, o jornalista e ouvidor adjunto da Empresa Brasil de Comunicação (EBC), Paulo Machado, vai falar sobre o tema "A Ouvidoria Pública lidando com a Mídia".
Confira as fotos de hoje:
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