As atividades da ouvidoria: um toque feminino

Eliana Pinto, diretora do Departamento de Ouvidoria-Geral do Sistema Único de Saúde (DOGES/SEGEP/MS).

Mais de 80% das ouvidoras no Brasil são mulheres. Esse número pode estar ligado a uma escuta atenciosa e qualificada, característica que a ouvidora-geral do Departamento de Gestão Hospitalar (DGH/SAS/MS), Rosália Amendoeira, atribui a elas. “Culturalmente, nós estamos associadas ao cuidado e acolhimento, que são características fundamentais para as atividades de ouvidoria”.

Para a diretora do Departamento de Ouvidoria-Geral do Sistema Único de Saúde (DOGES/SEGEP/MS) Eliana Pinto, os perfis essenciais da atividade que vão ao encontro do perfil de muitas mulheres são a coragem, altivez e sensibilidade numa situação que busca a mediação e equilíbrio.

É possível pensar também a mulher na analogia que Eliana faz da atividade de ouvidoria: “Vejo a ouvidoria como uma folha. Ela colhe o gás carbônico e libera oxigênio, fundamental para a existência da vida. A folha se faz essencial, porém frágil”.

Rosália Amendoeira, ouvidora-geral do Departamento de Gestão Hospitalar (DGH/SAS/MS).

Em parceria com a Eliana Pinto, a publicitária de formação e ouvidora por convicção Rosália foi uma das mulheres que se aventuraram para implantar ouvidorias no país e na área da saúde. Rosália começou a trabalhar no Sistema Único de Saúde por meio do Hospital Federal dos Servidores do Estado desde 2002.

Em 2004, convidada pelo diretor-geral do INCA da época, José Gomes Temporão, criou a ouvidoria do Instituto Nacional de Câncer. Para Rosália o trabalho da ouvidoria na área da saúde tem a seguinte lógica:“Quem está doente tem pressa”. Com essa frase a ouvidora exemplifica a necessidade do sentimento de acolhimento que os ouvidores precisam ter ao se deparar com pacientes que sentem dor, estão estressados e querem resolver com rapidez seus problemas.

Rosália e as ações da Ouvidoria no Relatório Anual de Atividades – 2004.

As Ouvidorias no Brasil

As ouvidorias do Brasil foram criadas no período em que o país passava por um processo de redemocratização com o fim da ditadura. De acordo com a diretora da ouvidoria do SUS, Eliana Pinto, os primeiros serviços que deram origem à atividade surgiram em 1986. “O país saindo da ditadura precisava e procurava fortalecer o cidadão como gestor e receptor principal do serviço público brasileiro”.

A partir de 2003, o Governo considerou a necessidade de inserir o cidadão nas decisões da gestão pública implantando unidades de ouvidorias no país. Em 2011, havia mais de 150 ouvidorias federais. Atualmente, o Brasil conta com 1600 unidades no âmbito municipal, estadual e federal. Os seis hospitais federais no Rio de Janeiro possuem ouvidorias, que estão vinculadas à ouvidoria-geral do Departamento de Gestão Hospitalar (DGH/SAS/MS).

O Dia do Ouvidor

A ouvidoria é um canal confiável de mediação entre a gestão e a sociedade. Ela se compromete a fortalecer o indivíduo perante seus direitos e deveres; aprimorar a participação social e a conscientização da cidadania; favorecer uma maior transparência da gestão pública e contribuir para uma melhor qualidade dos serviços oferecidos à população. O dia do ouvidor é celebrado no dia 16 de março.

O diretor do DGH, Paulo Henrique de Melo com as ouvidoras Eliana e Rosália.

Texto: Roberto Abib / Imagens: Cláudia Chagas e Fabíola Loureiro