Ouvidores de várias regiões brasileiras participaram hoje do segundo dia do Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pública, em Recife. O evento acontece no auditório da sede do Ministério da Fazenda e reúne 80 ouvidores e servidores de instituições federais, estaduais e municipais.
Quem abriu a programação de hoje foi a diretora da Câmara de Conciliação e Arbitragem da Administração Federal/Advocacia-Geral da União (AGU), Hélia Maria de Oliveira Bettero, que é advogada e consultora da União. A professora falou sobre o tema "Mediação de Conflitos" para um auditório lotado.
Inicialmente, Hélia destacou aos alunos os objetivos da mediação. Além de facilitar a comunicação, a mediação reduz conflitos, identifica e classifica os aspectos específicos das situações tratadas, sugere estratégias para resolver os problemas e foca a cooperação e não a competição.
Segundo ela, o ouvidor deve reunir informações e dar oportunidade para as pessoas relatarem o conflito. "Muitos ouvidores já fazem isso no cotidiano, mas trouxe para eles esse conhecimento de forma sistematizada."
A professora também falou sobre as atitudes que comprometem a mediação. Entre elas estão: dar conselhos, julgar, ordenar, insultar e agir de maneira paternalista. "Chamo a atenção dos ouvidores para isso. Já que eles ouvem muito e participam muito, é um risco do ser humano cometer esses erros. Eles devem lembrar que numa mediação todos são partícipes. A intervenção do mediador é utilizada para facilitar a gestão de um conflito já existente ou potencial por meio do diálogo cooperativo."
Entre as características do bom mediador estão a independência e neutralidade e a
imparcialidade. "O mediador não tem o poder de decidir. A decisão é dos envolvidos no conflito. A mediação é uma mudança de paradigma. Quando mudamos começamos a quebrar os padrões que temos de resolução de problemas de um modo conflituoso. Todo mundo sabe que existe, mas precisamos sistematizar isso para começar a trabalhar sob outro foco", ressaltou ela.
Para a professora, o tema é indispensável para quem atua em ouvidoria. "A gente precisa começar a se educar. A partir de agora eu não ouço de um modo passivo, mas de um modo que vai auxiliar a resolução do problema. O tema é muito útil não só para os ouvidores, mas para outras áreas que cada vez mais dão ênfase à mediação de conflitos."
No final da aula, a professora dividiu a turma em grupos para que os participantes pudessem colocar em prática um problema concreto que enfrentaram na ouvidoria e que seria passível de mediação. Utilizando técnicas de conciliação, eles tentaram resolver o problema. Depois cada grupo apresentou o caso concreto.
Promovido pela Ouvidoria-Geral da União/Presidência da República, o treinamento vai fornecer subsídios indispensáveis para a atuação de ouvidores, servidores e profissionais que trabalham nas ouvidorias de órgãos públicos.
Desafios na interação com o cidadão
Na tarde de hoje, foi a vez da professora Iolanda Brandão, doutora em Psicologia, ministrar aula sobre o tema "Desafios do Ouvidor na Interação com o Cidadão". A professora explicou ao público alguns conceitos sobre relações humanas e desenvolvimento interpessoal e intrapessoal.
Segundo ela, a "comunicação humana só existe realmente quando se estabelece uma verdade contato humano entre as pessoas. A comunicação é mais do que a compreensão do que se fala e se ouve, se dá quando realmente as pessoas conseguem se encontrar e se reconhecer em sua fala e na fala do outro, em sua escuta e na escuta do outro."
Iolanda falou sobre os entraves da comunicação e sobre como diferenças individuais, preconceitos, valores e crenças podem atrapalhar o trabalho do ouvidor. "Precisamos estar aberto a novas aprendizagens, resignificar paradigmas, olhar para dentro de nós mesmos e nos reconhecermos. Desenvolvendo o relacionamento intrapessoal, o relacionamento interpessoal tende a fluir de forma mais equilibrada, em todos os âmbitos: familiares, de trabalho e social."
A professora também deu dicas de como se comunicar. "Temos que desenvolver a empatia, valorizar a fala do outro e ter a habilidade de se colocar no lugar dos outros e assim compreender melhor o que as pessoas sentem e estão procurando dizer. Temos também que perceber a fala corporal. O reforço da palavra pela ação."
Amanhã (14) as atividades começarão às 8h30 com aula sobre o tema "Segurança da Informação". Quem vai falar sobre o assunto é o assessor da Secretaria de Prevenção da Corrupção e Informações Estratégicas da Controladoria-Geral da União Felipe Dantas.
À tarde, a partir das 14h, o jornalista e ouvidor da Empresa Brasil de Comunicação (EBC), Paulo Machado, vai ministrar aula sobre o tema "A Ouvidoria Pública lidando com a Mídia
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