Com o objetivo de dar mais visibilidade ao trabalho de ouvidores e de pessoas que estão envolvidas com esse tema, decidi ampliar nosso trabalho e publicar aqui no blog algumas entrevistas.
Na estréia, conversamos com a ouvidora da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), Alayde Avelar Freire Sant"Anna, nomeada para um mandato de dois anos.
Ela acabou chegar à agência com o seguinte desafio: estruturar a ouvidoria para que a unidade se transforme num instrumento importante de gestão.
A Ouvidoria vai falar - Qual a realidade que você tem enfrentado na agência, que é um órgão novo na estrutura do Poder Executivo Federal?
Alayde Sant"Anna - Cheguei à Anac em janeiro deste ano. Vim de uma carreira voltada para políticas públicas, cidadania e direitos humanos. Formei na Universidade de Brasília (UNB) e fiz mestrado na área voltado para emancipação social e direito. Fiquei muito feliz ao receber o convite para exercer essa função, pois a agência precisava estruturar logo a ouvidoria. A instalação da ouvidoria iniciou-se agora. Só existia a Assessoria de Relação com o Usuário, braço da Anac que atende às reclamações dos cidadãos. Entendi logo no começo que a ouvidoria tinha uma função mais abrangente. Comecei a trabalhar para esclarecer na própria Anac que a ouvidoria e a Assessoria de Relação com o Usuário tinham funções totalmente distintas. O serviço de ouvidoria tem o objetivo de qualificar o próprio órgão ao qual ela está vinculada. A ouvidoria da Anac é um instrumento que trabalha recebendo demandas, sugestões e críticas que dizem respeito aos próprios serviços da agência. A ouvidoria atua no controle de qualidade e isso ajuda muito a gestão.
A Ouvidoria vai falar - Ao chegar ao órgão, você encontrou resistência para estruturar a ouvidoria?
Alayde - As pessoas tinham receio que a ouvidoria se transformasse num espaço de poder e de fiscalização. Tenho, no entanto, feito um trabalho para mudar essa idéia, e isso tem sido muito gratificante. As pessoas têm mudado de opinião. A ouvidoria ganhou o sentido que tinha que ter. Conseguimos mostrar na Anac que a ouvidoria não é um lugar de informações privilegiadas para serem usadas em jogos de poder ou espaço de fofocas. A ouvidoria é um instrumento importante de gestão.
A Ouvidoria vai falar - Qual o plano de trabalho para este ano?
Alayde - Já conseguimos um espaço para estruturar a ouvidoria e estamos recebendo toda a atenção da superintendência administrativa. Nesse sentido, não tenho encontrado dificuldades. Temos um projeto para fazer um site e montar a central de multimeios onde tudo será processado de modo que o cidadão possa ver o andamento de sua demanda. Isso vai ser essencial na hora de fazer um diagnóstico. Ao mesmo tempo, temos promovido a capacitação da equipe, que hoje conta com quatro pessoas. A nossa equipe tem visitado a Ouvidoria-Geral da União para aprender mais sobre o cotidiano de uma unidade de ouvidoria. Também estamos organizando os métodos. Essa parte administrativa caminha com certa rapidez, mas ainda devemos mais para a cidadania brasileira. Há desafios que devem ser trabalhados. As questões temáticas (ambientais e de gênero) que dizem respeito à cidadania são exemplos desse desafio.
A Ouvidoria vai falar - De que forma a ouvidoria tem trabalhado durante a crise aérea?
Alayde - A crise dificultou o trabalho, mas ajudou todo mundo a definir competências, inclusive o próprio sistema de aviação teve que fazer isso. A Anac, a Infraero e o Ministério da Aeronáutica tiveram que deixar claro para a sociedade qual o papel de cada um. A agência, por exemplo, tem o papel de regulação e não de controle aéreo. Ela trabalha com as normas que dizem respeito a esse mercado. A Infraero tem outras atribuições e a Aeronáutica também. É claro que todos devem estar interligados e o sistema deve estar harmônico. Recebemos do acidente (queda do Boeing 737-800 da Gol, em setembro do ano passado) para cá um número enorme de manifestação de usuários. Mas tudo isso serviu para entendermos a função da ouvidoria e da Assessoria de Relação com o Usuário, que é quem encaminha a demanda do passageiro para os órgãos competentes e as empresas. Esse é um serviço de orientação. Um papel que a agência não pode se furtar a fazer. Já a ouvidoria recebe a demanda que diz respeito à função finalística da agência, que é a regulamentação de mercado, e aos serviços que prestamos.
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