Ouvidores federais, estaduais e municipais participaram durante o dia de hoje, em Palmas/TO, do segundo dia do Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pública.
O treinamento está sendo promovido pela Ouvidoria-Geral da União/Controladoria-Geral da União no auditório do Victória Plaza Hotel. O 3º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pública em Palmas tem o apoio da Seduc/TO.
A primeira aula do dia abordou o tema "Paradigmas do Direito do Consumidor Aplicados à Defesa dos Usuários Públicos". Quem falou sobre o assunto foi o ouvidor do Procon/SP, Vasni Perez Junior.
O professor mostrou aos participantes de que forma as idéias existentes no Código de Defesa do Consumidor podem ajudar o ouvidor a mediar conflitos. "O Código possui um conjunto de idéias que podem ser transformadas de acordo com o serviço de cada instituição. Essas idéias vieram da sociedade. A sociedade quando foi discutir a defesa do consumidor não discutiu só o mercado de consumo. Foi discutido naquele momento o que a sociedade espera de eficiência, de qualidade mínima dentro de qualquer instituição, seja ela pública ou privada. O que muda da relação de consumo para relação do usuário público é a forma de pagamento, de contribuição. A ouvidoria deve sempre lembrar do cidadão comum e esquecer um pouco da formalidade. Deve estar voltada para o que o cidadão espera, o que ele precisa."
Na tarde de hoje, o professor aposentado da Universidade Federal de Pernambuco, Paulo Xavier, ministrou aula sobre o tema "Gestão da Informação em Ouvidoria".
Inicialmente, Paulo Xavier falou sobre a eficiência de um sistema de atendimento em ouvidoria que garantirá que a ouvidoria atenda o cidadão dentro do prazo estabelecido.
Doutor em Estatística, o professor ressaltou que o ouvidor deve dar um bom exemplo de administração pública e, portanto, ele deve adotar um modelo de gestão da informação. "Através desse modelo, o ouvidor poderá detectar em que ponto o sistema está congestionado e impedindo que o cidadão receba sua resposta no prazo estabelecido."
A adoção de um modelo de gestão da informação proporcionará um processo mais rápido de registro, encaminhamento e análise das reclamações ou sugestões dos usuários; facilidades no acompanhamento do processamento das manifestações e das providências tomadas; facilidades na visualização macro e micro dos resultados; e facilidades de localizar com precisão os pontos de congestionamento do sistema administrativo.
Segundo o professor, são princípios da base do modelo de gestão: a eficiência no armazenamento e recuperação da informação; a organização dos conhecimentos (aquisição, utilização e distribuição); e o suporte à decisão (recomendações administrativas, com base em informações estatísticas).
Para ele, um dos objetivos desse modelo de gestão é "ter e saber usar os conhecimentos no momento certo". "Para isso é necessário seguir as seguintes etapas: ouvir o cidadão, avaliar a demanda, criticar, integrar, planejar e prover soluções."
Paulo disse ainda que a gestão da informação possibilita o gerenciamento das informações (reclamações, elogios, entre outras), possibilitando avaliar e ajustar novas estratégias de ação. "Além disso, monitora continuamente as manifestações, permite a tomada de decisão respaldada em informações estatísticas, fornece indicadores do grau de satisfação dos serviços oferecidos pela instituição, permitindo identificar prioridades de ação, dirige a atenção e providências para setores, pessoas e processos que necessitam de melhorias e aperfeiçoamento, reduz custos de espera e possibilita avaliação global e local."
No final da aula, Paulo dividiu a turma em grupos com a intenção de ajudar os alunos a aperfeiçoar os seus manuais de tipificação de demanda, ferramenta fundamental dentro do sistema de atendimento.
Na ocasião, a ouvidora da Secretaria de Educação e Cultura do Estado do Tocantins, Cristiane Bazzo de Pina, apresentou o sistema on-line de atendimento da unidade que ela coordena.
Segundo a ouvidora, as informações repassadas pelo professor durante o curso foram oportunas e vão ser utilizadas no sistema de atendimento da ouvidoria.
Amanhã, dia 3, a programação inclui as palestras "Segurança da Informação", com o diretor de Informações Estratégicas da Secretaria de Prevenção da Corrupção e Informações Estratégicas/CGU-Presidência da República, Gilson Libório de Oliveira Mendes, e "Ouvidoria lidando com a Mídia", com o jornalista e ouvidor da Radiobrás, Paulo Sérgio Machado. O curso começa às 8h30.
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