Nesta semana, conversamos com o ouvidor do Banco Central do Brasil, Hélio José Ferreira (foto), sobre os planos da ouvidoria para este ano.
Hélio, que é economista e mestre em relações internacionais, disse que um dos objetivos é melhorar o atendimento ao cidadão, uma vez que a unidade recebe muitas manifestações referentes às dificuldades de acesso dos usuários à ouvidoria.
Recentemente, o Banco Central colocou em audiência pública minuta de resolução a ser submetida ao Conselho Monetário Nacional que trata sobre a constituição e a implementação de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições por ele autorizadas a funcionar.
As sugestões recebidas na audiência estão em processo de análise. Para Hélio, as ouvidorias nas empresas financeiras serão mecanismos eficientes de pós-atendimento aos clientes.
A Ouvidoria vai falar - Qual o plano de trabalho para este ano?
Hélio Ferreira - O plano de trabalho para 2007 constitui-se basicamente de ações voltadas para a divulgação da Ouvidoria; revisão do processo de trabalho de atendimento ao cidadão no âmbito do Banco Central; realização de atividades relacionadas com o processo de integração da Ouvidoria com as demais áreas do Banco Central; e estabelecimento de parceria com as entidades de defesa do consumidor.
A Ouvidoria vai falar - Quantas manifestações a unidade recebeu no ano passado?
Hélio - Recebemos 644 demandas, considerando as reclamações, sugestões e críticas sobre os serviços prestados pelo Banco Central.
A Ouvidoria vai falar - Quais os tipos de manifestações mais enviadas à Ouvidoria do BC?
Hélio - As demandas mais freqüentes dizem respeito às atividades da área de atendimento ao público (dificuldades de contato por telefone 0800, qualidade de respostas, demora nos prazos de respostas etc), reclamações sobre cadastros mantidos pelo banco; tarifas bancárias; cédulas e moedas em circulação; processo de fiscalização, regulamentação e normas do Sistema Financeiro Nacional.
A Ouvidoria vai falar - Como foi o processo de audiência pública sobre a minuta da resolução que trata sobre a constituição e a implementação de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BC?
Hélio - O objetivo desse processo de audiência pública foi justamente buscar a participação dos diversos segmentos da sociedade no processo que disciplina o relacionamento entre as instituições do sistema financeiro e seus clientes e usuários, em consonância com os novos produtos e serviços ofertados e, especialmente, com as transformações da sociedade, cada vez mais exigente em termos da qualidade dos produtos, serviços e da transparência nas relações de negócio.
A Ouvidoria vai falar - Há novidades sobre esse processo?
Hélio - O processo de análise das sugestões recebidas encontra-se em andamento. Dificuldades de ordem interna acarretaram o atraso na finalização desse trabalho e, conseqüentemente, da minuta final do documento para consideração por parte da Diretoria Colegiada do Banco Central e posterior encaminhamento ao Conselho Monetário Nacional.
A Ouvidoria vai falar - Na sua avaliação, qual a importância das instituições financeiras possuírem unidade de ouvidoria?
Hélio - A importância maior é criar um mecanismo eficiente de pós-atendimento ao cidadão usuário do sistema financeiro. Nesse sentido, espera-se que a ouvidoria atue como canal de comunicação, de última instância, entre as instituições, clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
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