Entrevista

Fazenda quer ampliar interação com a rede interna de ouvidores





Nosso entrevistado desta semana é o economista Carlos Augusto Moreira Araújo (foto), que assumiu há menos de um mês o cargo de ouvidor do Ministério da Fazenda. Apesar do pouco tempo, Carlos Augusto conta que a experiência profissional "está sendo fantástica", pois é responsável pela interação do Ministério com o cidadão.
A ouvidoria do Ministério da Fazenda foi criada no dia 7 de abril de 2001, e, no ano passado, recebeu mais de 30 mil manifestações. Desse total, 21.139 foram enviadas pela internet, sendo que a maioria delas referiu-se ao programa tributário da Receita Federal do Brasil. Confira a seguir o bate-papo com o ouvidor:

A Ouvidoria vai falar - Como funciona o Sistema Ouvidor?
Carlos Augusto Moreira Araújo - É uma ferramenta bastante eficiente. A Ouvidoria do Ministério da Fazenda trabalha de forma descentralizada, ou seja, em cada Estado e determinadas cidades há um representante da Ouvidoria e de cada Secretaria que compõe o órgão, ao todo são 183 ouvidores. A Ouvidoria-Geral centraliza a distribuição dos assuntos a essas "subouvidorias", as quais analisam o caso e respondem diretamente ao cidadão. O sistema faz com que a mensagem, no momento do registro, seja repassada para qualquer unidade de Ouvidoria, esteja ela onde estiver. Por possuir um programa de digitalização de cartas, carta-resposta, fax e e-mail, ele faz rapidamente a distribuição da manifestação, e o ouvidor recebe todo o conteúdo da correspondência encaminhada pelo cidadão. O envio de e-mail interno - ferramenta do SO II - facilita o encaminhamento e a consulta, dentro ou fora do universo de ouvidoria, pois traz no corpo da mensagem eletrônica o conteúdo da mensagem. Se ainda o ouvidor desejar, os dados cadastrais do cidadão, sem se preocupar em "copiar e colar". Dispõe ainda o sistema do disparo automático de e-mail para impressão de cartas-respostas, e o registro permanente de todas as manifestações na internet garante ao cidadão a consulta, a qualquer tempo, de sua manifestação. Além disso, o sistema disponibiliza a extração de dados consolidados no Relatório de Atividades, o que permite ao ouvidor apresentar aos gestores o desempenho de sua unidade e suas principais dificuldades no serviço. Por se tratar de um sistema bastante intuitivo, de fácil manuseio e ágil, tem funcionado de forma satisfatória. Entretanto, o Sistema Ouvidor está em constante elaboração para melhor atender aos interlocutores de ouvidoria. O fato de outras ouvidorias implementarem o mesmo sistema em suas unidades, confirma o bom desempenho do SO II. Cito como exemplo as ouvidorias dessas instituições: Ministério do Planejamento, Ministério do Trabalho e Emprego, Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, Agência Nacional de Aviação Civil, Instituto de Resseguros do Brasil, Ministério da Defesa, Banco Central do Brasil, Correios, Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco, Fundação Nacional de Desenvolvimento da Educação e Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome.

A Ouvidoria vai falar - Quais as ações a ouvidoria quer implementar?
Carlos Augusto - Na busca por um melhor atendimento ao cidadão, trabalharemos em quatro ações:
I - aporte de conhecimento referente aos mecanismos extrajudiciais de solução de conflitos;
II - a ampliação da interação com a rede interna de ouvidores do Ministério da Fazenda;
III - a motivação mediante definição de mecanismos de reconhecimento das boas práticas em ouvidoria;
IV - a busca de novas percepções de práticas em ouvidoria.
Cabe lembrar as ações permanentes, como por exemplo, de revisão e desenvolvimento do Sistema Ouvidor.

A Ouvidoria vai falar - Qual tipo de manifestação mais recorrente?
Carlos Augusto - Os assuntos mais recorrentes na ouvidoria são os relacionados à Receita Federal, como malha fiscal, restituição, programas de declarações, Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) e Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), além, é claro, do atendimento prestado pelas unidades da Receita ao cidadão. Como exemplo, podemos citar, também, outras demandas como o recebimento de sugestões para o desenvolvimento da política econômica do governo, pedidos de informações para resgate de poupança e títulos públicos, além das dúvidas relacionadas à inscrição na dívida ativa. Merece destaque o fato de a ouvidoria receber inúmeros pedidos de informação referentes a assuntos alheios à competência do ministério, entretanto, procuramos orientar o cidadão sobre como e onde buscar a informação desejada.

A Ouvidoria vai falar - Quantas manifestações a ouvidoria recebeu no ano passado?
Carlos Augusto - No período entre janeiro e dezembro de 2006, recebemos 30.075 manifestações, conforme é demonstrado abaixo:

SERV. 0800 - 6677
INTERNET - 17813
CARTA - 2180
E-mail - 3326
PESSOALMENTE - 60
TELEFONE - 19
TOTAL - 30075