Nosso bate-papo desta semana foi com o ouvidor da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), Nilo Moriconi Garcia (foto), que está à frente da unidade há um ano e meio.
Neste ano, a Ouvidoria da ANTT pretende ampliar o número dos seus pontos de atendimento em todo o Brasil, e atender chamadas telefônicas originadas de países da América do Sul. Essas ações serão ferramentas para recepcionar, de forma mais adequada, as manifestações dos usuários de transportes terrestres que trafegam em território brasileiro.
Criada em junho de 2001, essa ouvidoria pública recebeu 158.036 manifestações no ano passado, sendo que 91% diziam respeito a pedidos de informação sobre a legislação e normas destinadas aos regulados pela agência. Os funcionários da ouvidoria da agência oferecem suporte às diversas áreas desse órgão, prova disso é o fato deles terem respondido a 96% dos manifestos recebidos pela ANTT em 2006.
A Ouvidoria vai falar - Qual o plano de trabalho para este ano?
Nilo Garcia - Dentre as realizações e projetos para 2007, destacam-se:
* Redução no congestionamento e tempo de espera pelo cidadão-usuário: aumento da quantidade de pontos de atendimento pela contratação de novos funcionários terceirizados.
* Recebimento de chamadas internacionais e originadas de telefone celular: a Ouvidoria estuda a viabilidade de realizar o atendimento de chamadas originadas de telefones móveis, para que esteja ainda mais acessível aos cidadãos no território nacional.
Para facilitar a interação da agência com empresas reguladas e passageiros no exterior, a ouvidoria também pretende receber chamadas internacionais originadas em países da América do Sul. Em virtude de sua situação geográfica, o Brasil mantém, historicamente, acordos de transporte internacional terrestre, principalmente rodoviário, com quase todos os países da América do Sul. Tais acordos buscam facilitar o incremento do comércio, turismo e cultura entre os países, no transporte de bens e pessoas.
* Otimização do gerenciamento de informações: a ouvidoria pretende substituir o software utilizado para registro e tratamento das manifestações recebidas. Um sistema mais moderno trará uma série de benefícios, como melhor controle e registro de manifestações recebidas, maior capacidade de armazenamento e mais eficiência na elaboração de relatórios de resultados.
* Capacitação dos colaboradores: ambientação dos novos contratados e realização de treinamento interno, a ser ministrado por representantes de outros setores da ANTT e, possivelmente, com a participação de instituições conveniadas e empresas reguladas. Com mais conhecimento, ocorre o conseqüente ganho de eficiência nas respostas aos cidadãos-usuários.
* Formulários "carta-resposta" para recebimento de manifestações: os formulários serão disponibilizados em locais estratégicos (por exemplo, terminais rodoviários), deverão ser preenchidos manualmente pelos cidadãos e postados nos Correios, com porte pago pela ANTT.
* Elaboração e distribuição de folder informativo da ouvidoria: para maior divulgação dos meios de comunicação com a ANTT, exemplares do folder serão disponibilizados no edifício-sede da agência, em eventos dos quais a ANTT participe, em outros órgãos/instituições do poder público e demais ouvidorias.
* Programa de Implantação de Placas da ANTT/Ouvidoria em rodovias federais concedidas: trechos de estradas foram visitados e, a partir da análise in loco, elaboramos relatório com sugestões de locais estratégicos para colocação das placas com novo layout, a fim de permitir melhor visualização e mais acessibilidade às informações. As novas placas informativas têm como objetivo informar aos motoristas os principais canais de comunicação com a agência.
A Ouvidoria vai falar - Qual tipo de manifestação mais recorrente?
Nilo - Em 2006, aproximadamente 91% da demanda recebida foram pedidos de informação. As empresas reguladas, órgãos/instituições governamentais e cidadãos-usuários procuraram a ouvidoria para esclarecerem dúvidas relativas à legislação e normas ou para obterem informações. Do total de manifestações dirigidas à ouvidoria naquele ano, 75,5% foram relativas ao transporte rodoviário de passageiros, com destaque para os questionamentos sobre o Passe Livre para deficientes, a gratuidade no transporte rodoviário interestadual de passageiros idosos e sobre serviços prestados pelas empresas reguladas. O transporte rodoviário de cargas representou 19% do total de manifestações recebidas, em parte devido ao Registro Nacional de Transportadores Rodoviários de Cargas (RNTRC). Desde a instituição da obrigatoriedade do registro pela Resolução nº 437/2004, anualmente, a ouvidoria recebe significativo volume de questionamentos relacionados ao tema. Observa-se que os assuntos mais recorrentes em 2006 também corresponderam à maior parte dos registros em anos anteriores.
A Ouvidoria vai falar - Qual a importância da Ouvidoria para a ANTT?
Nilo - A ouvidoria atua como facilitadora: interage com a sociedade e, a partir das informações obtidas, assessora os diversos setores da agência. Essa interação garante maior confiabilidade das informações prestadas ao cidadão, além de permitir que os demais setores da ANTT conheçam os principais tipos de manifestações. Por exemplo, há situações em que as áreas técnicas da agência promovem a abertura de processos administrativos a partir de informações recebidas e repassadas pela ouvidoria, com o objetivo de apurar irregularidades por parte das empresas reguladas. Nesses casos, o cidadão-usuário é cientificado sobre as providências adotadas e, quando comprovadas as irregularidades denunciadas, são aplicadas as sanções administrativas referentes à prestação do serviço. Quando são implantados novos procedimentos e serviços, a ouvidoria recebe as chamadas, orienta e em última instância, encaminha a solicitação às áreas. Visando ao apoio, suporte e preocupados com a sobrecarga de mensagens a serem destinadas às áreas finalísticas, bem como com a agilidade do processo de administração dos registros, 96% das manifestações recebidas em 2006 foram respondidas diretamente pela ouvidoria, sem que fosse necessário o repasse às Superintendências da ANTT para solução.
Nenhum comentário:
Postar um comentário