Entrevista

Ouvidorias serão mecanismos eficientes de pós-atendimento aos clientes das instituições financeiras




Nesta semana, conversamos com o ouvidor do Banco Central do Brasil, Hélio José Ferreira (foto), sobre os planos da ouvidoria para este ano.
Hélio, que é economista e mestre em relações internacionais, disse que um dos objetivos é melhorar o atendimento ao cidadão, uma vez que a unidade recebe muitas manifestações referentes às dificuldades de acesso dos usuários à ouvidoria.
Recentemente, o Banco Central colocou em audiência pública minuta de resolução a ser submetida ao Conselho Monetário Nacional que trata sobre a constituição e a implementação de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições por ele autorizadas a funcionar.
As sugestões recebidas na audiência estão em processo de análise. Para Hélio, as ouvidorias nas empresas financeiras serão mecanismos eficientes de pós-atendimento aos clientes.

A Ouvidoria vai falar - Qual o plano de trabalho para este ano?
Hélio Ferreira - O plano de trabalho para 2007 constitui-se basicamente de ações voltadas para a divulgação da Ouvidoria; revisão do processo de trabalho de atendimento ao cidadão no âmbito do Banco Central; realização de atividades relacionadas com o processo de integração da Ouvidoria com as demais áreas do Banco Central; e estabelecimento de parceria com as entidades de defesa do consumidor.

A Ouvidoria vai falar - Quantas manifestações a unidade recebeu no ano passado?
Hélio - Recebemos 644 demandas, considerando as reclamações, sugestões e críticas sobre os serviços prestados pelo Banco Central.

A Ouvidoria vai falar - Quais os tipos de manifestações mais enviadas à Ouvidoria do BC?
Hélio - As demandas mais freqüentes dizem respeito às atividades da área de atendimento ao público (dificuldades de contato por telefone 0800, qualidade de respostas, demora nos prazos de respostas etc), reclamações sobre cadastros mantidos pelo banco; tarifas bancárias; cédulas e moedas em circulação; processo de fiscalização, regulamentação e normas do Sistema Financeiro Nacional.

A Ouvidoria vai falar - Como foi o processo de audiência pública sobre a minuta da resolução que trata sobre a constituição e a implementação de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BC?
Hélio - O objetivo desse processo de audiência pública foi justamente buscar a participação dos diversos segmentos da sociedade no processo que disciplina o relacionamento entre as instituições do sistema financeiro e seus clientes e usuários, em consonância com os novos produtos e serviços ofertados e, especialmente, com as transformações da sociedade, cada vez mais exigente em termos da qualidade dos produtos, serviços e da transparência nas relações de negócio.

A Ouvidoria vai falar - Há novidades sobre esse processo?
Hélio - O processo de análise das sugestões recebidas encontra-se em andamento. Dificuldades de ordem interna acarretaram o atraso na finalização desse trabalho e, conseqüentemente, da minuta final do documento para consideração por parte da Diretoria Colegiada do Banco Central e posterior encaminhamento ao Conselho Monetário Nacional.

A Ouvidoria vai falar - Na sua avaliação, qual a importância das instituições financeiras possuírem unidade de ouvidoria?
Hélio - A importância maior é criar um mecanismo eficiente de pós-atendimento ao cidadão usuário do sistema financeiro. Nesse sentido, espera-se que a ouvidoria atue como canal de comunicação, de última instância, entre as instituições, clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

Entrevista

Ouvidorias serão mecanismos eficientes de pós-atendimento aos clientes das instituições financeiras




Nesta semana, conversamos com o ouvidor do Banco Central do Brasil, Hélio José Ferreira (foto), sobre os planos da ouvidoria para este ano.
Hélio, que é economista e mestre em relações internacionais, disse que um dos objetivos é melhorar o atendimento ao cidadão, uma vez que a unidade recebe muitas manifestações referentes às dificuldades de acesso dos usuários à ouvidoria.
Recentemente, o Banco Central colocou em audiência pública minuta de resolução a ser submetida ao Conselho Monetário Nacional que trata sobre a constituição e a implementação de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições por ele autorizadas a funcionar.
As sugestões recebidas na audiência estão em processo de análise. Para Hélio, as ouvidorias nas empresas financeiras serão mecanismos eficientes de pós-atendimento aos clientes.

A Ouvidoria vai falar - Qual o plano de trabalho para este ano?
Hélio Ferreira - O plano de trabalho para 2007 constitui-se basicamente de ações voltadas para a divulgação da Ouvidoria; revisão do processo de trabalho de atendimento ao cidadão no âmbito do Banco Central; realização de atividades relacionadas com o processo de integração da Ouvidoria com as demais áreas do Banco Central; e estabelecimento de parceria com as entidades de defesa do consumidor.

A Ouvidoria vai falar - Quantas manifestações a unidade recebeu no ano passado?
Hélio - Recebemos 644 demandas, considerando as reclamações, sugestões e críticas sobre os serviços prestados pelo Banco Central.

A Ouvidoria vai falar - Quais os tipos de manifestações mais enviadas à Ouvidoria do BC?
Hélio - As demandas mais freqüentes dizem respeito às atividades da área de atendimento ao público (dificuldades de contato por telefone 0800, qualidade de respostas, demora nos prazos de respostas etc), reclamações sobre cadastros mantidos pelo banco; tarifas bancárias; cédulas e moedas em circulação; processo de fiscalização, regulamentação e normas do Sistema Financeiro Nacional.

A Ouvidoria vai falar - Como foi o processo de audiência pública sobre a minuta da resolução que trata sobre a constituição e a implementação de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BC?
Hélio - O objetivo desse processo de audiência pública foi justamente buscar a participação dos diversos segmentos da sociedade no processo que disciplina o relacionamento entre as instituições do sistema financeiro e seus clientes e usuários, em consonância com os novos produtos e serviços ofertados e, especialmente, com as transformações da sociedade, cada vez mais exigente em termos da qualidade dos produtos, serviços e da transparência nas relações de negócio.

A Ouvidoria vai falar - Há novidades sobre esse processo?
Hélio - O processo de análise das sugestões recebidas encontra-se em andamento. Dificuldades de ordem interna acarretaram o atraso na finalização desse trabalho e, conseqüentemente, da minuta final do documento para consideração por parte da Diretoria Colegiada do Banco Central e posterior encaminhamento ao Conselho Monetário Nacional.

A Ouvidoria vai falar - Na sua avaliação, qual a importância das instituições financeiras possuírem unidade de ouvidoria?
Hélio - A importância maior é criar um mecanismo eficiente de pós-atendimento ao cidadão usuário do sistema financeiro. Nesse sentido, espera-se que a ouvidoria atue como canal de comunicação, de última instância, entre as instituições, clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

Seminário no Canadá

Entre os dias 26 de maio e 2 de junho, participamos do Seminário Internacional de "Ouvidores & Ombudsman" nas cidades de Montreal, Ottawa e Toronto, no Canadá.

A experiência foi rica, uma vez que nós, ouvidores brasileiros que participamos do evento, conhecemos os procedimentos que vêm sendo adotados nas diversas áreas da administração pública canadense, com ênfase nos aspectos relacionados aos ombudsman.

Com toda certeza, o seminário promoveu a sensibilização e o estímulo dos gestores públicos brasileiros para que implementem ações no sentido de viabilizar nas suas respectivas áreas de atuação a criação de novas Ouvidorias e o aperfeiçoamento das Ouvidorias já existentes.

O evento foi promovido pelo Instituto Brasileiro Pró-Cidadania, em parceria com o Forum of Canadian Ombudsman (FCO), Canadian International Development Agency (CIDA) e Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman (ABO).

A seguir, divulgamos algumas fotos do evento:

Seminário no Canadá

Entre os dias 26 de maio e 2 de junho, participamos do Seminário Internacional de "Ouvidores & Ombudsman" nas cidades de Montreal, Ottawa e Toronto, no Canadá.

A experiência foi rica, uma vez que nós, ouvidores brasileiros que participamos do evento, conhecemos os procedimentos que vêm sendo adotados nas diversas áreas da administração pública canadense, com ênfase nos aspectos relacionados aos ombudsman.

Com toda certeza, o seminário promoveu a sensibilização e o estímulo dos gestores públicos brasileiros para que implementem ações no sentido de viabilizar nas suas respectivas áreas de atuação a criação de novas Ouvidorias e o aperfeiçoamento das Ouvidorias já existentes.

O evento foi promovido pelo Instituto Brasileiro Pró-Cidadania, em parceria com o Forum of Canadian Ombudsman (FCO), Canadian International Development Agency (CIDA) e Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman (ABO).

A seguir, divulgamos algumas fotos do evento:

Entrevista

Sistema Ouvidor do MTE será fortalecido




Conversamos esta semana com o ouvidor do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), Paulo Marcello Fonseca Marques (foto). Mestre em Políticas Públicas, Paulo é ouvidor do MTE desde julho de 2006.
Este ano, o ouvidor pretende reformular a Ouvidoria-Geral do MTE. Além disso, ele planeja fortalecer o Sistema Ouvidor, implantado no ministério em dezembro de 2006.
O Ministério da Fazenda criou e cedeu esse sistema para o MTE - que é uma ferramenta para facilitar a relação do usuário com a ouvidoria e, claro, um importante instrumento de controle e gestão.

A Ouvidoria vai falar - Quais os planos para a Ouvidoria do MTE em 2007?
Paulo Marcello Marques - Este ano vamos reformular a Ouvidoria-Geral para ela cumprir a missão institucional, por meio da revisão dos fluxos que fogem à competência dessa ouvidoria, além de consolidar o Sistema Ouvidor MTE, implantado em dezembro de 2006.

A Ouvidoria vai falar - Quais os assuntos mais freqüentes nas manifestações destinadas a vocês?
Paulo - Recebemos mais manifestações referentes à concessão dos benefícios do Seguro-Desemprego e do Abono Salarial, além de questões sobre a Carteira de Trabalho e Previdência Social.

A Ouvidoria vai falar - Quantas manifestações a Ouvidoria do Ministério do Trabalho e Emprego recebeu em 2006?
Paulo - No ano passado, a Ouvidoria-Geral do MTE recebeu, aproximadamente, 30 mil manifestações por e-mail. Essas manifestações dividiram-se em reclamações, elogios, sugestões, denúncias, solicitações e informações.

A Ouvidoria vai falar - Como surgiu a idéia de implantar o Sistema Ouvidor?
Paulo - A idéia de implantar o Sistema Ouvidor MTE surgiu da necessidade de criar a figura do representante da Ouvidoria-Geral nos Estados, a fim de auxiliar o envio, acompanhamento e tratamento das manifestações. Com esse sistema, podemos gerar relatórios em tempo real, além de publicar as mensagens recebidas e enviadas às demais áreas do MTE podem ser visualizadas, de forma interativa, nesse sistema. Em março de 2006, desenvolvemos um programa de capacitação em ouvidoria, onde capacitamos cerca de 80 funcionários divididos entre as DRT e demais áreas do MTE. Entre os temas pertinentes ao trabalho de ouvidoria que compuseram esse programa estão: "Ouvidorias Públicas e o seu importante papel social", "Ética nos serviços públicos", "Segurança da informação", "Excelência no atendimento ao público" e "Operacionalização do Sistema Ouvidor/MTE".

Entrevista

Sistema Ouvidor do MTE será fortalecido




Conversamos esta semana com o ouvidor do Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), Paulo Marcello Fonseca Marques (foto). Mestre em Políticas Públicas, Paulo é ouvidor do MTE desde julho de 2006.
Este ano, o ouvidor pretende reformular a Ouvidoria-Geral do MTE. Além disso, ele planeja fortalecer o Sistema Ouvidor, implantado no ministério em dezembro de 2006.
O Ministério da Fazenda criou e cedeu esse sistema para o MTE - que é uma ferramenta para facilitar a relação do usuário com a ouvidoria e, claro, um importante instrumento de controle e gestão.

A Ouvidoria vai falar - Quais os planos para a Ouvidoria do MTE em 2007?
Paulo Marcello Marques - Este ano vamos reformular a Ouvidoria-Geral para ela cumprir a missão institucional, por meio da revisão dos fluxos que fogem à competência dessa ouvidoria, além de consolidar o Sistema Ouvidor MTE, implantado em dezembro de 2006.

A Ouvidoria vai falar - Quais os assuntos mais freqüentes nas manifestações destinadas a vocês?
Paulo - Recebemos mais manifestações referentes à concessão dos benefícios do Seguro-Desemprego e do Abono Salarial, além de questões sobre a Carteira de Trabalho e Previdência Social.

A Ouvidoria vai falar - Quantas manifestações a Ouvidoria do Ministério do Trabalho e Emprego recebeu em 2006?
Paulo - No ano passado, a Ouvidoria-Geral do MTE recebeu, aproximadamente, 30 mil manifestações por e-mail. Essas manifestações dividiram-se em reclamações, elogios, sugestões, denúncias, solicitações e informações.

A Ouvidoria vai falar - Como surgiu a idéia de implantar o Sistema Ouvidor?
Paulo - A idéia de implantar o Sistema Ouvidor MTE surgiu da necessidade de criar a figura do representante da Ouvidoria-Geral nos Estados, a fim de auxiliar o envio, acompanhamento e tratamento das manifestações. Com esse sistema, podemos gerar relatórios em tempo real, além de publicar as mensagens recebidas e enviadas às demais áreas do MTE podem ser visualizadas, de forma interativa, nesse sistema. Em março de 2006, desenvolvemos um programa de capacitação em ouvidoria, onde capacitamos cerca de 80 funcionários divididos entre as DRT e demais áreas do MTE. Entre os temas pertinentes ao trabalho de ouvidoria que compuseram esse programa estão: "Ouvidorias Públicas e o seu importante papel social", "Ética nos serviços públicos", "Segurança da informação", "Excelência no atendimento ao público" e "Operacionalização do Sistema Ouvidor/MTE".

Entrevista

Ouvidoria do Ministério do Esporte vai desenvolver plano de endomarketing



Na entrevista desta semana, a ouvidora do Ministério do Esporte, Ivonete Nascimento (foto), fala sobre os planos de trabalho para este ano. Entre as ações está o desenvolvimento de um plano de endomarketing. A iniciativa, segundo ela, auxiliará o órgão a informar os gestores o quanto é importante a unidade de ouvidoria para o ministério e para o cidadão.
Ivonete está à frente da ouvidoria desde a implantação da unidade no órgão, em 5 de fevereiro de 2004.

A Ouvidoria vai falar - Quais as metas de trabalho para este ano?
Ivonete Nascimento - Nosso trabalho está focado em três pontos. São eles: a realização de debates com os Poder Executivo e Legislativo, sociedade, usuários e funcionários do ministério sobre a importância da ouvidoria como instrumento de gestão pública; o desenvolvimento de um plano de endomarketing para mantermos um diálogo permanente com os gestores, quanto à importância da ouvidoria; e faremos ajustes operacionais para melhorarmos o nosso atendimento.

A Ouvidoria vai falar - Qual o tipo de manifestação que a ouvidoria mais recebe?
Ivonete - Elas dizem respeito às políticas públicas desenvolvidas pelo ministério. A maioria das manifestações está relacionada aos programas Segundo Tempo, Bolsa-Atleta e a Lei de incentivo ao esporte. São pedidos de patrocínio para atletas, material de esporte ou de participação em outro programa do órgão. Também recebemos manifestações referentes à prestação de contas de convênio, ao não cumprimento de execução das obras de quadras esportivas, à construção de ginásios, a irregularidades em licitações e aos desvios de verbas pelas confederações ou federações esportivas.

A Ouvidoria vai falar - No ano passado, quantas manifestações vocês receberam?
Ivonete - No total, recebemos 2.406 manifestações no ano de 2006. O nosso Sistema Ouvidor é constituído de 19 unidades administrativas, responsáveis por enviar à ouvidoria as respostas indagadas pelo usuário. Depois, estas informações são analisadas e enviadas ao remetente. Destas, a Secretaria Nacional de Esporte de Alto Rendimento recebe 14,2% da procura; seguida da Secretaria Nacional de Esporte Educacional, com 6,07%; Secretaria Nacional de Desenvolvimento de Esporte e de Lazer, com 1,14%. Entretanto, a Ouvidoria é responsável pela maior incidência de procura pelo usuário-cidadão, cerca de 69,1% do total das mensagens recebidas.