Ouvidoria promove troca de experiências com instituições ligadas ao SUS.

A Ouvidoria da Ebserh promoveu um momento de capacitação e troca de ideias com participantes dos hospitais universitários federais nesta sexta-feira, 16. Transmitido por videoconferência para toda rede, o evento apresentou as atividades do Departamento Geral de Ouvidoria do SUS (DOGES), com a palestra de Eliana Pinto, diretora responsável pela área.

A ex-Ouvidora Geral da União explicou as atividades no Sistema Único de Saúde, que conta com 1510 ouvidorias espalhadas pelo Brasil.

“Os hospitais da Ebserh atendem pelo SUS e essa troca de experiências melhora nossa comunicação. Cabe a nós, atores desse processo, ter responsabilidade sobre os princípios do Sistema Único de Saúde, principalmente na participação popular”, comentou.

Para o Ouvidor da Ebserh, Josué Fermon, eventos nacionais integram a atividade nos hospitais universitários, na sede da estatal e em outras instituições que atuam na área de saúde. Na Ebserh, por exemplo, existem quatro sistemas informatizados que tratam de ouvidoria, o Sistema de Informações Gerenciais da Ebserh (SIG), a Ouvidoria do CGU, O Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC) e a Ouvidora do SUS.

“Temos conversado diariamente para melhorar nossos serviços. Somos todos participantes do Sistema Único de Saúde e essa comunicação entre todos os envolvidos só nos ajuda”, explica o ouvidor.

 

Fonte:Coordenadoria de Comunicação Social da Ebserh

Foto: Daniel Araújo.

Ouvidoria participa de seminário para discutir segurança do paciente

Evento em Porto Alegre reuniu gestores e profissionais de saúde em uma parceria entre Ministério da Saúde e o Grupo Hospitalar Conceição.

Com o tema 'Profissionais da Saúde, Ouvidoria e Usuário: Parceiros para uma Assistência Mais Segura', aconteceu na capital do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, no dia 29 de setembro, um seminário para o aprofundamento de questões para qualificar o cuidado e os processos que promovem uma assistência mais segura para os pacientes.

A parceria entre Ministério da Saúde e o Grupo Hospitalar Conceição reuniu cerca de 200 pessoas no Hotel Continental, entre profissionais de saúde e gestores de diversos municípios do Rio Grande do Sul, além da Ouvidora-Geral do SUS, Eliana Pinto.

Durante o dia de trabalho, os profissionais da assistência puderam conhecer melhor o funcionamento e a relevância dos instrumentos da ouvidoria. Além disso, os profissionais das ouvidorias tiveram conhecimento dos protocolos de segurança executados nos serviços hospitalares.

Para a diretora-Geral da Ouvidoria do SUS, Eliana Pinto, um aspecto de relevância é o envolvimento do paciente com a sua segurança, o que reforça o poder da interface entre Ouvidoria e o usuário do Sistema Único de Saúde. “Em relação à segurança do paciente, o cidadão pode ser um agente propulsor, deve interagir para promoção de uma melhor gestão pública”, afirmou.

A diretora-superintendente do GHC, Sandra Fagundes, destacou, durante sua fala, a importância da interlocução com o controle social, principalmente no ano em que acontecem as conferências de saúde. “Além disto, executar um projeto de Ouvidoria a partir da visão do usuário é um desafio e um fruto do acúmulo da construção do SUS”, enfatizou.

PROTOCOLO – Desde abril de 2013, a Portaria 529 do Ministério da Saúde institui o Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP), que busca contribuir para a qualificação do cuidado em saúde em todos os estabelecimentos de saúde do país, bem como dar apoio à implantação de iniciativas que dizem respeito à segurança do paciente em diferentes áreas da atenção, organização e gestão de serviços de saúde.

            

O PNSP busca o envolvimento do paciente, ou seja, uma interface entre todos os atores envolvidos nesse processo - profissionais de saúde, usuários do Sistema Único de Saúde e Ouvidoria - numa interlocução que estimula a prática de uma assistência segura ao paciente.

Um dos pontos de destaque expostos pelos ouvidores do GHC, Marilice Gonçalves, e do Hospital de Clínicas, Marco Antônio Torres, foram as rotinas e os desafios que se apresentam, como a implantação dos protocolos relacionados para garantir a higienização das mãos no combate à infecção hospitalar e o estímulo ao uso das listas de verificação para a realização de cirurgias seguras.

Fonte: Ministério da Saúde.

Fotos: Daniel Araújo - Repórter Fotográfico.

O papel da Ouvidoria da Advocacia Geral da União - AGU

A Ouvidoria da Advocacia Geral da União foi criada em 15 de agosto de 2007, pelo Ato Regimental nº 03. Trata-se de uma ouvidoria mista, ou seja, qualquer cidadão pode solicitar informações disponíveis e também o público interno como advogados, procuradores, servidores estagiários e terceirizados.

Sua atuação é centralizada em Brasília, porém existem pontos focais, que são servidores designados pelas chefias, em quase todas as unidades, em diversos locais do Brasil.

A Ouvidora da AGU, Dra. Mariana Rodrigues Silva Melo, informou sobre os órgãos mais demandados atualmente, que são a Secretaria-Geral de Administração, cuja responsabilidade é prover recursos humanos, logísticos, orçamentários e financeiros de forma acessível, tempestiva e com qualidade para que a AGU cumpra sua missão institucional. A Procuradoria-Geral Federal, que tem o papel de representar, judicial e extrajudicialmente, a consultoria e assessoramento jurídicos das autarquias e fundações públicas federais, bem como apurar a liquidez e a certeza dos créditos de qualquer natureza, inerentes às suas atividades, inscrevendo-os em dívida ativa, para fins de cobrança amigável ou judicial. E também a Consultoria-Geral da União, que se encarrega das atividades de consultoria e assessoramento jurídico ao Poder Executivo, inclusive produzindo pareceres de caráter normativo com o intuito de integrar e uniformizar os procedimentos comuns às Consultorias Jurídicas dos Ministérios e às coordenações das Consultorias Jurídicas da União nos Estado (CJUs).

Como todas as ouvidorias, a da AGU procura dar resposta às manifestações com a maior celeridade possível, afirma a Dra. Mariana, “além de contarmos com os mesmos prazos estabelecidos na Lei de Acesso à Informação, no nosso Regimento Interno, temos uma parceria com as unidades da AGU com os pontos focais (servidores designados pelas chefias para serem os respondentes das demandas oriundas da Ouvidoria), que buscam atender as demandas no menor prazo possível.

”Quando perguntada sobre a colaboração entre as ouvidorias públicas, a Ouvidora da AGU respondeu, “é fundamental mantermos contatos com as Ouvidorias Públicas. Sempre que há assuntos afeitos a outro órgão, imediatamente mantemos contato com aquela Ouvidoria. Também participamos dos encontros promovidos pela Ouvidoria-Geral da União e do Fórum de Ouvidorias Públicas (FOPS). Desde 2013, objetivando a troca de experiências entre as Ouvidorias Públicas, realizamos várias visitas para trocas de experiências”.

Fonte: Eliana Pinto

Equipe do DOGES realiza última oficina de qualificação em ouvidorias do SUS

As regiões Centro-Oeste e Norte participaram da última oficina para qualificar ouvidorias do SUS, de 24 a 26 de agosto no campus da FIOCRUZ em Brasília. Esse evento encerra uma série de oficinas, que começaram ainda no final de 2014 e que têm como meta capacitar ouvidores do SUS em todo o Brasil. A iniciativa é pioneira nessa experiência e pretende elevar o número de ouvidorias do SUS, que hoje é de 1.590 em todo o país.

Ao todo, foram 14 ouvidores participantes de Roraima, Rondônia, Amapá, Pará, Mato Grosso, Amazonas e Distrito Federal, que após a oficina, estão aptos a compartilhar esse conhecimento, formando multiplicadores para a implantação de novas ouvidorias por todo o Brasil.

Na abertura, a Ouvidora-Geral do SUS, Eliana Pinto, participou da mesa de abertura e reafirmou a importância desse ato pioneiro, “entendemos que qualificar as ouvidorias do SUS, no sentido de promover uma escuta qualificada e assertiva, não só torna o sistema eficaz como um todo, mas também reforça a ideia de que a ouvidoria é uma ferramenta de gestão participativa importantíssima, sem a qual não avançaremos na promoção da saúde e, com isso, do bem estar dos cidadãos”.

Dividido em 6 módulos, que abordam desde a análise histórica das ouvidorias no Brasil, o desafio da construção de um sistema de ouvidorias do SUS, o processo de implantação, até o processo de trabalho das ouvidorias como instrumento de gestão, além da melhoria do sistema, inovações, bem como a produção e gestão da informação.

Na metodologia usada na oficina, ministrada por representante do DOGES, foram usadas ferramentas diversas como vídeos, teatralização e roda de conversa. Pelo exercício da empatia, era possível cada participante colocar-se no lugar do usuário, do técnico ou do gestor, percebendo assim, qual o papel de cada um e a melhor maneira de encaminhar as manifestações, garantindo eficiência no atendimento aos usuários do SUS.

A avaliação final da oficina foi bastante positiva, os ouvidores manifestaram o desejo de fazer novas reciclagens e de estabelecerem encontros periódicos para a troca de experiências e fortalecimento das ouvidorias do Sistema Único de Saúde.

Fonte: Eliana Pinto

Antiga parceria é restabelecida entre DOGES e PNCT

A Diretora Geral do DOGES, Dra. Eliana Pinto, está dando continuidade às reuniões com outros Ouvidores de diversos órgãos. Desta vez, o encontro que ocorreu em seu gabinete, no dia 11 de agosto, pela manhã, teve a participação da Sra. Claudia Pinheiro, da Coordenação Geral de Ações Estratégicas (CGAE), no Instituto Nacional de Câncer José de Alencar Gomes da Silva, responsável pelo Programa Nacional de Controle do Tabagismo (PNCT), da Sra. Valéria Cunha, também do INCA, além de servidores do DOGES.

O objetivo do encontro foi restabelecer uma antiga parceria entre o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS e o INCA.

O DOGES anteriormente apoiava, com relatórios temáticos que continham, a partir das manifestações do cidadão, indicadores e dados que auxiliavam o Programa Nacional de Controle do Tabagismo e as políticas quanto ao combate.

O serviço Disque Pare de Fumar (DPF) foi criado em 2001 por meio de parceria entre o Ministério da Saúde e o INCA, como parte das comemorações do Dia Mundial Sem Tabaco, 31 de maio.  Porém, em 2011, houve a mudança do Disque Saúde para 136, o que afastou esses antigos parceiros, descontinuando o trabalho de reciclagem, que era feito com os atendentes, que informavam também sobre esse serviço.

A Ouvidora-Geral do SUS mostrou-se totalmente favorável e determinou imediato resgate dessa parceria, além de mostrar entusiasmo pelo fato do Brasil ser um dos países que mais reduziu a quantidade de fumantes no mundo.

Agora, segundo Cláudia Pinheiro, o que se busca é uma parceria mais estratégica que desenvolva, de forma dialógica e democrática, melhorias na qualidade do atendimento aos usuários do SUS, com a interação entre Ouvidoria Geral e o Instituto do Câncer José de Alencar Gomes da Silva.

Fonte: Eliana Pinto

Integração da Ouvidoria do SUS BH / Ouvidor SUS BH à Ouvidoria-Geral do Município de Belo Horizonte

A Prefeitura de Belo Horizonte, a partir do dia 15 de junho de 2015, promoveu a integração da Ouvidoria do Sistema Único de Saúde de Belo Horizonte/Ouvidor SUS BH à Ouvidoria-Geral do Município, que passou a atender também as demandas oriundas do Ouvidor SUS. 

Esta mudança foi construída conjuntamente com a Secretaria Municipal de Saúde e o Conselho Municipal de Saúde, sendo amplamente divulgada na cidade, Secretaria de Estado da Saúde e municípios de Minas Gerais.

Vários aspectos positivos dessa integração merecem destaque:

Ø  O novo local oferece comodidade aos usuários, por ser central e dispor de boa acessibilidade;

Ø   Quanto às formas de contato, os telefones e o acesso à Ouvidoria do SUS BH continuam os mesmos e, além deles, a Ouvidoria-Geral do Município pode ser contatada pelos seguintes canais:

     - Internet: ouvidoriageral.pbh.gov.br;

     - Telefone: Disque 156 - Opção Ouvidoria;

     - Presencialmente: BH Resolve – Guichê da Ouvidoria - Av. Santos Dumont, nº 363 – Centro.

Ø  Na sequência, em conjunto com a Secretaria Municipal de Saúde, a Ouvidoria-Geral do Município deu início a um processo de descentralização de acesso ao teor das manifestações a todas as unidades de saúde das Regionais Nordeste e Noroeste.

Trata-se de um projeto piloto que está sendo implantado e, nesta nova lógica, as manifestações serão encaminhadas diretamente ao Distrito Sanitário que as enviará às unidades responsáveis, para apuração e resposta à Ouvidoria, tudo via Sistema. Desta forma, além de agilizar todo o processo, também haverá economia de papel e trabalho, uma vez que antes as manifestações eram impressas e encaminhadas por malote ou e-mail às unidades responsáveis para apuração. Oportunamente, a expansão da descentralização será estendida às outras sete Regionais.

Ø  Após a integração, todas as manifestações são registradas no Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública, inclusive as oriundas do OuvidorSUS, portanto os relatórios, além de mais fidedignos e consistentes, retratam os dados e resultados de forma ampla, abrangendo todas as informações possíveis, em relação à saúde no Município.

É muito importante destacar que todo o processo tem se revelado uma experiência exitosa e muito gratificante, especialmente em relação ao atendimento aos munícipes.

Outro fator que merece especial destaque refere-se à grande redução do passivo das manifestações no Sistema OuvidorSUS, após a integração, conforme os dados a seguir:

Sistema OuvidorSUS:

Fevereiro 2015: 3.600 manifestações em andamento;

15 de junho de 2015: 2.700 manifestações em andamento;

31/07/2015: 22 manifestações (todas dentro do prazo).

Fonte: INTEGRAÇÃO DA OUVIDORIA DO SUS BH / OUVIDOR SUS BH À OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO DE BELO HORIZONTE

A Prefeitura de Belo Horizonte, a partir do dia 15 de junho de 2015, promoveu a integração da Ouvidoria do Sistema Único de Saúde de Belo Horizonte/Ouvidor SUS BH à Ouvidoria-Geral do Município, que passou a atender também as demandas oriundas do Ouvidor SUS. 

Esta mudança foi construída conjuntamente com a Secretaria Municipal de Saúde e o Conselho Municipal de Saúde, sendo amplamente divulgada na cidade, Secretaria de Estado da Saúde e municípios de Minas Gerais.

Vários aspectos positivos dessa integração merecem destaque:

Ø  O novo local oferece comodidade aos usuários, por ser central e dispor de boa acessibilidade;

Ø   Quanto às formas de contato, os telefones e o acesso à Ouvidoria do SUS BH continuam os mesmos e, além deles, a Ouvidoria-Geral do Município pode ser contatada pelos seguintes canais:

     - Internet: ouvidoriageral.pbh.gov.br;

     - Telefone: Disque 156 - Opção Ouvidoria;

     - Presencialmente: BH Resolve – Guichê da Ouvidoria - Av. Santos Dumont, nº 363 – Centro.

Ø  Na sequência, em conjunto com a Secretaria Municipal de Saúde, a Ouvidoria-Geral do Município deu início a um processo de descentralização de acesso ao teor das manifestações a todas as unidades de saúde das Regionais Nordeste e Noroeste.

Trata-se de um projeto piloto que está sendo implantado e, nesta nova lógica, as manifestações serão encaminhadas diretamente ao Distrito Sanitário que as enviará às unidades responsáveis, para apuração e resposta à Ouvidoria, tudo via Sistema. Desta forma, além de agilizar todo o processo, também haverá economia de papel e trabalho, uma vez que antes as manifestações eram impressas e encaminhadas por malote ou e-mail às unidades responsáveis para apuração. Oportunamente, a expansão da descentralização será estendida às outras sete Regionais.

Ø  Após a integração, todas as manifestações são registradas no Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública, inclusive as oriundas do OuvidorSUS, portanto os relatórios, além de mais fidedignos e consistentes, retratam os dados e resultados de forma ampla, abrangendo todas as informações possíveis, em relação à saúde no Município.

É muito importante destacar que todo o processo tem se revelado uma experiência exitosa e muito gratificante, especialmente em relação ao atendimento aos munícipes.

Outro fator que merece especial destaque refere-se à grande redução do passivo das manifestações no Sistema OuvidorSUS, após a integração, conforme os dados a seguir:

Sistema OuvidorSUS:

Fevereiro 2015: 3.600 manifestações em andamento;

15 de junho de 2015: 2.700 manifestações em andamento;

31/07/2015: 22 manifestações (todas dentro do prazo).

Fonte: Ouvidoria do Município de Belo Horizonte

Ouvidoria: escutando e refletindo relações.

A experiência como funcionaria na ouvidoria estadual, tem nós levado a refletir sobre a importância das relações entre servidores e pacientes. Infelizmente são comuns registros nessa ouvidoria relacionados à indelicadeza de alguns de nossos colegas, que atuam na saúde em geral e aos quais não julgamos, pois sabemos que a ouvidoria tem como função ser um terceiro imparcial, diante dos fatos que aqui chegam. No entanto estas queixas tem nos levado a compreender o quanto acolher e escutar um cidadão pode significar, e neste sentido é possível pensarmos não somente no aprimoramento responsável em relação à demanda apresentada, informações e providencias, mas também como dispositivo capaz de gerar nas pessoas um pouco de alivio frente muitas vezes a um longo período de espera por uma consulta, exame ou cirurgia, o qual temos visto ser na maioria das vezes vivenciado com das dores no real do corpo, com escassez de informações, e com indiferença, que nós é relatada como sentimento de tristeza e humilhação. Assim pensamos que tais experiências, ao serem compartilhadas com aqueles que têm se disposto a ouvir, podem doer menos, e lembramo-nos de uma frase divulgada há alguns anos, que dizia: “acolher com amor, ameniza a dor”, e hoje fazemos uma substituição e diremos” escutar com o coração ajuda a valorizar um cidadão”. Queremos finalizar compartilhando a fala de uma cidadã que esteve ontem nessa ouvidoria. Ela disse assim “Aqui foi o primeiro lugar onde pude falar e ser ouvida, em geral nem deixam entrar, O que vocês fazem é muito importante”. Diante disso nos alegramos e nos preocupamos. Alegramos-nos pelo carinho e reconhecimento. Preocupamos-nos quanto ao evidenciar de praticas que se fecham para escuta e naturalizam a indiferença. Dessa forma encerro, pensando enquanto servidora desta ouvidoria, na importância das pessoas, seus direitos e suas histórias e no quanto nossas relações podem contribuir ou não, no aumento da angustia destas pessoas que já tanto padecem.

Fonte: Ouvidoria SUS/SESA-ES